quinta-feira, 14 de dezembro de 2017

2.2 Endomarketing

Saudações Biblioteconômicas!!

Infelizmente, ontem não consegui postar aqui no blog, mas como estava em dívida, aqui estou postando mais uma parte do meu TCC.


2.2 Endomarketing


         O endomarketing é uma ferramenta utilizada para melhorar a informação entre os usuários internos, ou seja, os funcionários, e gerar a motivação como forma de trazer a interação e a satisfação entre o público interno e o público externo.
Desta forma, faz-se necessário elucidar algumas características importantes ao bom funcionamento interno da organização ou da unidade de informação. Quando bem estruturadas estas características podem resultar em um marketing de relacionamento com qualidade e eficácia.
Conforme a literatura existente sobre o assunto, o marketing interno introduz o conceito de marketing na organização e é através dele que se percebe se os serviços e as comunicações externas irão atingir o público externo, pois, conforme Grönroos (1993), se os produtos e bens externos não puderem ser vendidos ao público interno, ou seja, aos funcionários, o marketing tampouco irá ser bem-sucedido junto aos clientes externos, ou seja, fornecedores, consumidores, clientes ou usuários. Isto significa que o endomarketing serve de base para o marketing de relacionamento, pois nada adiantará a instituição querer vender uma idéia ou atrair clientes ou usuários se o seu sistema interno não estiver em completo equilíbrio, funcionando para um mesmo objetivo e tendo como pontos-chave a comunicação e a informação. Se os objetivos e as metas de uma unidade de informação não forem bem definidos e transmitidos com clareza entre todos que nela trabalham, a mensagem passada aos usuários e aos clientes externos será confusa e não atingirá com eficiência o que foi proposto.
O endomarketing possui um público interno dividido em dois grupos: um grupo composto pelas chefias intermediárias, subdividindo-se em diretores de área, gerentes e chefes de setor e outro grupo formado por funcionários comuns que, por sua vez, se dividem em pessoal de apoio e pessoal de linha de frente, ambos trabalhando com o conceito de cliente interno e externo. Porém, o atendimento ao público externo é realizado pelo pessoal de linha de frente que possui o conhecimento técnico do serviço que presta e tem como dever passar a imagem da empresa ao usuário ou cliente.
Para que aconteça um bom endomarketing é necessário que haja um programa de comunicação interna muito bem estruturado para que esse programa gere e permita parcerias, diálogos, envolvimento pessoal e que faça com que as pessoas produzam mais e tenham idéias inovadoras. Um bom motivo para que o programa de comunicação interna seja implantado é o bem-estar e o sentimento de felicidade que gera nos indivíduos que trabalham tanto nas empresas quanto nas unidades de informação. Esta idéia é defendida por Brum (1994, p. 23) ao dizer:


O importante é ter muito claro o fato de que a comunicação interna está diretamente ligada a fatores como educação, cultura e informação. A transmissão de idéias e de atitudes, de uma pessoa para outra dentro de uma mesma empresa, deve estar realmente baseada nesses fatores.


         Verifica-se, assim, a necessidade de conhecer bem os funcionários, em que acreditam, suas filosofias, seus perfis, isto é, conhecer individualmente cada um para que, a partir dessas informações possa ser criado um plano de comunicação focado em um público específico, no caso, os funcionários da empresa, visando atingir determinado objetivo, uma vez que é sabido que este plano só obterá êxito se tiver como base os próprios funcionários.
         A informação é o produto gerado pela comunicação interna e deve ser curta e clara para que possa chegar a todos os níveis, sem distorção. A informação é criada na parte mais alta da pirâmide organizacional e “desce” gradativamente por todos os níveis, passando das chefias intermediárias, que se encontram no centro da pirâmide, até os funcionários comuns, que são a base da mesma. O desenho (Figura 1 – Sentido da Informação), baseado na concepção de Brum (1994), ilustra o sentido da informação em uma organização:






             Sendo assim, o programa de comunicação interna deve ser coerente com o conjunto de valores da empresa. Este programa funciona melhor quando aplicado em organizações que tenham poucos níveis hierárquicos, pois assim, com o número reduzido de gerentes para decidir sobre determinada situação, haverá maior centralização administrativa e menor grau de emissão de informações e mensagens 
entre os envolvidos.



            Porém, o programa não deve ser direcionado somente às instituições com poucos níveis hierárquicos, pois tal atitude não é garantia de sucesso na aplicação do mesmo. Relata-se, como ilustração, a situação de uma unidade de informação cujo nível hierárquico é extremamente pequeno e, no entanto, o processo e o programa de comunicação não são efetivos entre os funcionários, havendo discrepâncias de informações entre si. Para que o programa realmente seja efetivo é preciso dar atenção às palavras de Brum (1994, p. 64), quando afirma: “Todo programa de comunicação interna deve estar voltado para a disseminação de idéias e para o alcance de uma grande meta”. Convém, então, que todos estejam unidos e voltados para o mesmo objetivo para que a organização possa funcionar corretamente e para que o programa de comunicação interna aborde o serviço, propriamente dito, de forma individual e personalizada.
         Para que o processo de comunicação interna possa ser operado é necessário que dois tipos de instrumentos sejam usados: instrumentos de informação, que marcam novas idéias e conceitos; instrumentos de integração, que permitem o contato pessoal entre os funcionários. São exemplos de instrumentos utilizados pelo programa de comunicação interna:
a)   cartilhas – reúnem informações qualitativas e quantitativas sobre a empresa;
b)   boletins internos – mostram o real desenvolvimento de um programa e estimula as pessoas a participarem de suas etapas;
c)   jornais internos – despertam o orgulho, de seus funcionários, por participarem do fato noticiado.
Conclui-se, então, que o programa de comunicação interna em uma organização é muito importante, porque aproxima seus funcionários e os faz realizar seu trabalho com maior entusiasmo, motivação e integração.
         Uma vantagem a destacar no uso do endomarketing é o fato de que os colaboradores da organização podem criar uma linguagem específica, cultural, baseando-se em um grupo de valores escolhidos por eles mesmos, com o objetivo de melhorar seu relacionamento e, com isto, aumentar a qualidade de seu trabalho. Cerqueira (1999) confirma essa informação quando diz que o Endomarketing também propõe e dissemina uma série de valores, tais como eficiência, qualidade, comprometimento, cooperação, respeito e criatividade. Outra vantagem é sua contribuição favorável à inovação em uma empresa que tenha em seu cerne a criatividade, a vontade de inovar e que esteja sempre aberta às novidades apresentadas. Sendo assim, o endomarketing, quando bem aplicado, traz como conseqüências: uma visão de liderança aberta e democrática, capaz de delegar poderes, dividir responsabilidades e trabalhar mais em grupo; maior flexibilidade estrutural da organização; e, o mais importante, a geração de um clima de respeito, confiança, cooperação e harmonia entre todos da organização.
Porém, assim como acontece no marketing, o endomarketing também pode apresentar algumas barreiras pelo fato de, ao ser aplicado, alterar significativamente a base e os valores da instituição que o aplicou, gerando, dessa forma, mudanças efetivas e visíveis.


Bem, por essa semana era isso. Até quarta-feira que vem!


       

quarta-feira, 6 de dezembro de 2017

2.1 Marketing

Saudações Biblioteconômicas!

Hoje vou postar a continuação do meu TCC sobre Marketing de Relacionamento.
Desejo a todos uma ótima leitura.




2.1 Marketing


         Em um mundo cada vez mais globalizado e bombardeado por inovações tecnológicas, as organizações, em geral, e as unidades de informação, em particular, necessitam estar a par dos acontecimentos para que possam competir no mercado, oferecendo serviços qualificados. Neste contexto, o marketing torna-se uma ferramenta muito útil, pois ele orienta, educa, oferece benefícios e facilita o funcionamento das organizações. Uma boa definição de marketing é encontrada nas palavras de Lima Filho (2001):


Marketing pode ser definido como o conjunto de atividades que obtiveram a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.


         O marketing não irá salvar uma organização ou unidade de informação se os seus gerentes não souberem utilizá-lo, mas, com certeza, irá tornar tais instituições mais competitivas e com serviços qualificados.
         O histórico do marketing pode ser marcado pela Revolução Industrial, iniciada no século XIX, quando a produção acelerada trouxe como conseqüências, a redução de custos e preços e, por conseguinte, um maior consumo dos produtos oferecidos. Este panorama intensifica-se especialmente após a Segunda Grande Guerra, com a geração de uma enorme quantidade de novos produtos e serviços e com o crescimento, cada vez mais intenso, da tecnologia. É neste contexto que o marketing nasce, por volta da década de 60, tendo como foco principal mercados de massa, sem individualização nenhuma, visualizando apenas o produto. McKenna (1992, p. 13) é um dos autores que constata tal característica, quando afirma:


No antigo modelo de marketing, fazia todo o sentido como parte de uma fórmula geral: vendem-se bens produzidos em massa para um mercado de massa através dos meios de comunicação em massa. A tarefa do marketing era publicidade para divulgar uma mensagem ao cliente em uma comunicação unilateral.


         No modelo tradicional de marketing não havia preocupação em individualizar o cliente. Todos os consumidores eram vistos como algo único, com características iguais, sem diferenciação.
À medida que a oferta passa a ser maior que a demanda, o foco em produto não é mais fundamental para a ampliação das vendas. Surge, então, um novo enfoque dentro do marketing cuja filosofia centra-se no cliente, usuário dos serviços, consumidor dos produtos. Este novo enfoque gera duas especificações no marketing: o marketing interno e o marketing de relacionamento.
Por marketing interno, ou endomarketing, entende-se todas as atividades empresariais voltadas à satisfação das necessidades dos clientes internos, ou seja, dos empregados e funcionários da organização. Endo vem do grego e significa ação ou posição no interior, isto é, ação voltada para dentro. Sendo assim, endomarketing pode ser considerado um grupo de ações e processos voltados para o público interno.
Brum (1994, p. 23) define marketing interno como: “Um conjunto de ações que tem como objetivos tornar comum, entre funcionários de uma empresa, objetivos, metas e resultados”.
Já Grönroos (1993) conceitua endomarketing como uma estratégia de gerenciamento, cujo foco é desenvolver nos empregados uma consciência do cliente.
Ohta (1993?) apresenta uma definição mais completa e abrangente de endomarketing como:


Uma filosofia de gerenciamento e um conjunto de atividades que, ao fazer uso de políticas, conceitos e técnicas de recursos e marketing, tem como objetivo integrar todas as áreas e níveis organizacionais e fazer com que os empregados estejam motivados, capacitados, bem informados e orientados para a satisfação dos clientes, resultando no alcance dos objetivos organizacionais.


Percebe-se então, que todos os autores vêem o endomarketing como uma estratégia de gerenciamento voltado para a satisfação e necessidades do cliente interno, ou seja, dos funcionários que trabalham na organização, buscando êxito em suas tarefas e responsabilidades. Outro ponto a destacar é a importância de gerar no público interno a consciência da responsabilidade de levar ao público externo o que a organização tem de melhor a oferecer.
O marketing de relacionamento, por sua vez, difere do marketing interno, uma vez que se baseia em construções de relações em longo prazo com os clientes externos, ou seja, consumidores, usuários da informação, fornecedores, distribuidores e demais instituições. É uma filosofia gerencial que busca a satisfação e fidelização do usuário externo, através do conhecimento profundo sobre as necessidades e desejos de seus clientes. Conforme Stone (1998), o marketing de relacionamento permite uma estrutura para ganhar, reter e desenvolver clientes. Assim, conhecendo melhor quem utiliza seus serviços, as organizações e as unidades de informação têm a possibilidade de qualificá-los da melhor forma possível.
         Identificados os conceitos de marketing interno e de marketing de relacionamento, acredita-se ser importante destacar as diferenças e semelhanças entre estes dois tipos de marketing.
Baseado nos autores Brum (1994), Kotler(1998) e Ottoni (1995), pode-se relacionar algumas atividades inerentes a cada um deles, conforme apresenta-se.
O marketing interno difere do marketing de relacionamento por apresentar as seguintes atividades:
a)    a comunicação interna, importante meio para fortalecer o relacionamento funcionário/organização;
b)   o recrutamento e seleção, ou seja, selecionar pessoas certas para funções específicas na organização;
c)    a aplicação ou criação de programas de motivação e valorização do funcionário, isto é, delegação de poderes, premiações, participações;
d)   o treinamento sob o ponto de vista do desenvolvimento e educação, ou seja, os funcionários saberão o que fazer, como devem fazer, por que e para quem estão fazendo o seu trabalho;
e)    a aplicação de planos de carreira, isto é, geração de perspectivas de crescimento profissional.
Já o marketing de relacionamento apresenta as seguintes atividades:
a)                       a utilização de Bancos de Dados, CRM (Costumer Relationship Management);
b)                      a prestação de serviços a clientes externos, a aquisição de novos mercados;
c)                       a construção de rede de marketing, definido por Kotler (1998) como um complexo formado pela organização, seus funcionários, consumidores, usuários, fornecedores, entre outros;

Porém, apesar de se constatar certas divergências, tanto o marketing de relacionamento quanto o endomarketing têm pontos em comuns: são filosofias de gerenciamento cujo objetivo é atrair e reter clientes, criando e mantendo bons relacionamentos com eles, com a finalidade de aumentar a qualidade dos produtos e serviços gerados, visando sua satisfação. Ambos apresentam como principais atividades a pesquisa e a segmentação de mercado de clientes que causam mudanças efetivas na estrutura e na base da organização. É importante salientar, também, que os dois tipos de marketing ressaltam o tratamento individualizado, aproximando assim, o cliente/funcionário da unidade de informação/empresa. E, para que esta aproximação ocorra, é preciso que as organizações analisem características específicas de cada usuário como, por exemplo: aptidões, crenças, gostos, perfis, habilidades, entre outros.


Até a próxima semana,


quinta-feira, 26 de outubro de 2017






SAUDAÇÕES BIBLIOTECONÔMICAS!!

Com grande animação, apresento para vocês o início da coleção de camisetas para Bibliotecários. 
Os dois modelos são para Bibliotecárias, mas na sequência, serão confeccionadas camisetas para Bibliotecários também.
As camisetas são de algodão,  apresentam-se nos tamanhos P, M, G e GG e são pintadas à mão.


COMO FAÇO PARA COMPRAR?

Para adquirir as camisetas, entre em contato pelo e-mail: micheleirigaray@yahoo.com.br ou pelo telefone e Whatsapp: (51)99241 4406.


COMO FAÇO PARA PAGAR MINHA CAMISETA?

Após acertar o modelo e o valor da camiseta, serão enviados os dados da conta para a realização do depósito bancário.


QUAL O VALOR DAS CAMISETAS?

As camisetas P, M e G custam R$50,00 (mais o frete) e a GG R$60,00 (mais o frete).


QUANTO TEMPO LEVA PARA MINHA CAMISETA FICAR PRONTA?


Após receber o comprovante de depósito, a camiseta ou camisetas começarão a serem confeccionadas. O tempo máximo para a produção é de 7 dias, mais o tempo necessário para os Correios enviarem a encomenda.


COMO RECEBO MINHA CAMISETA?

Para quem morar em Porto Alegre, é possível retirar comigo em mãos, mas também envio as camisetas pelos Correios. 





R$50,00 + frete




R$50,00 + frete


R$50,00 + frete


R$50,00 + frete



Até a próxima! Espero que gostem!
Vem mais novidades por aí :)





sábado, 21 de outubro de 2017

quinta-feira, 19 de outubro de 2017

TCC parte 3 - Contextualização teórica

Saudações Biblioteconômicas!!

Venho hoje aqui para postar mais uma parte do meu TCC sobre Marketing de Relacionamento. Vale lembrar que tirei A neste Trabalho de Conclusão.



2 Contextualização Teórica
  
         O marketing, que gerou poderosas ferramentas de vendas e fidelização para o terceiro setor, hoje se mostra indispensável no quarto setor, o setor de serviços, o de maior crecimento no mundo globalizado. Paralelamente, um dos enfoques do marketing – o marketing de relacionamento – apresenta-se como o foco do marketing que mais tem se desenvolvido, à medida que o cliente, consumidor de serviços ou usuário, são considerados peças-chave no desenvolvimento e posicionamento de qualquer produto ou serviço. O mesmo ocorre, ainda de forma tímida, nos centros informacionais. Evidencia-se tal fato ao notar que os profissionais da informação começam a preocupar-se em manter suas bibliotecas e espaços culturais com uma qualidade cada vez melhor em serviços prestados à comunidade.
No passado, e mesmo hoje, percebe-se que a adoção do marketing, em específico do marketing de relacionamento, ainda não representa uma preocupação muito grande por parte dos bibliotecários. Muitos profissionais da área desconhecem sua importância e outros sabem que, ao empregar a filosofia do marketing de relacionamento, terão de alterar toda a organização da Unidade de informação em que trabalham, partindo de sua base. A adoção dessa nova postura e a reavaliação do comportamento gera mudanças. Tal fato está documentado nas palavras de Amaral (1996, p. 5):


Basicamente, a adoção de práticas mercadológicas implica mudanças, e por isso enfrenta barreiras. As pessoas resistem ao novo, pois não querem aceitar nada que as ameacem. Elas tendem a olhar apenas para o que lhes convém, rejeitam as novidades, pois têm medo de perder o que já conquistaram. A falta de conhecimento ou a falta de controle da nova situação pode causar insegurança.


         Há também situações nas quais as unidades de informação reconhecem e sabem que precisam se adaptar às mudanças externas, mas não reagem porque se sentem amedrontadas ou intimidadas. Em alguns casos, a culpa pela não reação são dos empecilhos criada pela própria instituição ao qual a biblioteca pertence, que dificulta a implementação do novo. Em outros casos, são os próprios profissionais que resistem às mudanças, pois se apegam às idéias antigas e têm medo de olhar para o futuro. Não aceitar as mudanças ou querer se valer de procedimentos antigos pode ser prejudicial. E segundo McKenna (1992, p. 177): “Às vezes, as empresas reconhecem que há mudanças no mercado, mas mesmo assim não reagem. Resistir à mudança pode ser tão danoso quanto ignorá-la”.
         Vale destacar que, mesmo sem querer aplicar efetivamente o marketing em seus centros informacionais, os bibliotecários já o utilizavam sem ter uma consciência plena disto. Pode-se dizer que os profissionais da informação aplicam técnicas de marketing ao natural, ao realizarem estudos de usuários para saber com quem e para quem seus serviços são oferecidos ou ao planejarem novos serviços, visando atender suas necessidades. E o marketing de relacionamento mostra-se como uma especialização dentro do grande campo do marketing. Especialização esta que, a partir do que os centros de informação já praticam, torna-se fácil implementar na rotina de suas atividades.
         É por isto que o marketing de relacionamento deveria estar mais presente no cotidiano informacional, pois é através dele que são descobertas possibilidades para atrair e fidelizar o usuário em longo prazo.


Até a semana que vem!




quarta-feira, 5 de julho de 2017

Marketing de relacionamento TCC

Saudações Biblioteconômicas!!

Cá estou eu novamente para postar a continuação do meu TCC sobre Marketing.
Espero que gostem.

1 introdução


Vivencia-se uma fase em que a tecnologia e a competitividade são muito estimuladas pela sociedade. Diariamente, a Ciência apresenta novidades e avanços que, em muitas vezes, não são assimilados seja pela inovação, seja pela invenção de produtos e serviços que superam os anteriores, ainda nem bem consolidados. É neste contexto de mudanças que as unidades de informação estão inseridas.
As novidades tecnológicas trouxeram novas ferramentas para os centros de informação, melhorando o trabalho dos bibliotecários e facilitando a vida dos usuários, gerando-lhes mais autonomia. Desta forma, os usuários têm acesso às informações de que necessitam sem depender exclusivamente do auxílio bibliotecário.


A evolução tecnológica permite que os usuários interessados em obter informações utilizem meios eletrônicos de acesso direto a essas informações sem a interferência da unidade de informação ou a interferência de um bibliotecário. (AMARAL, 1998, p. 33)


Por isto, o profissional da informação deve estar atento às novidades tecnológicas. É desta forma que ele pode prestar um serviço eficiente e de qualidade, através da constante atualização e da busca pela previsão de prováveis demandas e necessidades de informação de seus usuários, frente às freqüentes mudanças e à concorrência representada, especialmente nos dias de hoje, pelo advento da Internet.
Para vencer a competitividade e o avanço tecnológico, as unidades de informação precisam utilizar ferramentas e novas áreas do conhecimento, que as auxiliem no acompanhamento dessas novas tecnologias. Uma destas áreas, que permite uma prestação de serviços com maior qualidade, éo marketing, em específico, o marketing de relacionamento.
O marketing, em um sentido amplo, está interligado à tecnologia e suas evoluções, modificando-se e alterando-se conforme estas surgem. A união entre o marketing e a tecnologia precisa ser favorável para que resulte em novas idéias e meios para atender às necessidades do cliente ou usuário. McKenna (1992) ressalta esta importância ao dizer que, o casamento entre o marketing e a tecnologia deve ser o meio que trará o cliente para dentro da empresa e, fará com que o marketing esteja no centro da mesma.
É importante salientar que o marketing deve acompanhar os avanços tecnológicos para não se tornar obsoleto, pois de nada adiantará possuir um plano de marketing bem estruturado se o mesmo não tiver, em sua base, o espaço necessário para modificações e adaptações referentes às novidades geradas pela tecnologia. McKenna (1992, p. 10), novamente, ilustra muito bem esta informação:


Em um mundo de produção de massa, a contrapartida era o marketing de massa. Em um mundo de produção flexível, a contrapartida é o marketing flexível. A tecnologia vem primeiro, a capacidade de comercializar vem depois. A tecnologia envolve capacidade de adaptação, programação e customização; em seguida, vem o marketing, que faz essas qualidades chegarem aos clientes.


Sabe-se que, em tempos de grandes transformações e novidades, se faz necessário tornar o marketing parte integrante das atividades cotidianas das organizações e das unidades de informação, estendendo-o a todos que trabalham nelas, partindo dos funcionários de mais baixo escalão até a mais alta administração. Assim, o marketing será ferramenta fundamental para que os serviços prestados por todos da organização sejam eficazes e qualificados.
Como a unidades de informação não tem razão de existir sem a presença do usuário, e o profissional da informação depende necessariamente dele para exercer o seu papel de facilitador e disseminador da informação, é preciso fazer do marketing a filosofia adotada de trabalho para integrar o cliente ou usuário à geração do produto, e criar um contínuo processo de interações que solidificará as relações estabelecidas. Este fato é comprovado pelas palavras de McKenna (1992, p. 7): “A tarefa final do marketing é servir às verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a substância da empresa”.
Sendo, então, o marketing uma ferramenta que permite aproximação e conquista do cliente, as unidades de informação têm, na sua adoção, um precioso auxiliar para desenvolver relacionamentos mais fortes e duráveis.


1.1 Justificativa


O tema escolhido justifica-se pela percepção da importância das novas formas de marketing – marketing interno e marketing de relacionamento – em unidades de informação, uma vez que estas ferramentas possibilitam gerar a excelência na prestação de serviços dos centros informacionais. Além disto, observou-se ser este um tema pouco explorado na literatura da área, o que representa um importante motivo para se estudar sobre o assunto, bem como uma forma de contribuir com uma maior exploração do tema, na área de Ciência da Informação.


1.2 Objetivos

O presente trabalho tem os seguintes objetivos geral e específicos.


1.2.1 Objetivo Geral


Mostrar que a utilização de novas formas de marketing, especificamente o marketing interno e o marketing de relacionamento, geram a aproximação e a fidelização do usuário em longo prazo.

    1. Objetivos Específicos


São objetivos específicos:
  1. levantar literatura específica sobre marketing interno e de relacionamento em geral e, em unidades de informação, especificamente de diferentes contextos;
  2. verificar o uso do marketing interno e de relacionamento em duas unidades de informação;
  3. estabelecer se estas formas de marketing tem influência uma sobre a outra;
  4. avaliar se a adoção destas novas formas de marketing geram aproximação e fidelização do usuário.
Buscando cumprir com os objetivos propostos, passa-se a dissertar sobre os principais temas que envolvem o assunto escolhido: marketing, com foco em marketing de relacionamento e sua inserção na área da Ciência da Informação, mais especificamente, através da implementação em unidades de informação.



Por hoje era isso.
Até semana que vem!


quarta-feira, 14 de junho de 2017

As Novas Formas de Marketing e as Unidades de Informação: uma convivência necessária

Saudações Biblioteconômicas!!

Após muito tempo, quase um ano, cá estou eu postando, aos pouco, meu Trabalho de Conclusão de Curso. Espero que gostem.
Sintam-se à vontade para comentar.






Michele Irigaray 





As Novas Formas de Marketing e as Unidades de Informação:


uma convivência necessária





Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de bacharel em Biblioteconomia pela Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação da Universidade Federal do Rio Grande do Sul.





Orientadora: Profª. Drª. Helen B. Frota Rozados



PORTO ALEGRE, 2006



UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL


FACULDADE DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO


DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO


Rua: Ramiro Barcelos, 2705


CEP: 90035-007


Tel.: (51) 3316 5146


Fax.: (51) 3316 5435







Catalogação na Publicação



  I68n Pedreira, Michele Irigaray
As novas fo                   As novas forrmas de marketing e as unidades de informação : uma convivência necessária / Michele Irigaray . -- 2006.
  106f.

Trabalho de conclusão e aprovação do curso de Biblioteconomia da Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação orientado por Helen Beatriz Frota Rozados.Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
1.Marketing. 2.Marketing de relacionamento.
3. Marketing interno. 4. Unidades de informação.
  I. Helen Beatriz Frota Rozados. II. Título .
CDD : 658.8


UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL


Reitor: José Carlos Ferraz Hennemann


Vice-Reitor: Pedro Cezar Dutra Fonseca


FACULDADE DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO


Diretor: Dr. Valdir José Morigi


Vice-Diretor: Ricardo Schneiders da Silva


DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO


Chefe: Dra. Iara Conceição Bitencourt Neves


Chefe-Substituta: Ms. Jussara Pereira Santos


COMISSÃO DE GRADUAÇÃO DA BIBLIOTECONOMIA


Coordenadora: Dra. Maria do Rocio Fontoura Teixeira


Coordenadora Substituta: MS. Neiva Helena Ely


UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL



FACULDADE DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO


DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO


Curso de Biblioteconomia




A Comissão Examinadora, abaixo-assinada, aprova o Trabalho de Conclusão de Curso intitulado “As Novas Formas de Marketing e as Unidades de Informação: uma convivência necessária” elaborada por Michele Irigaray Moisés Pedreira, como requisito parcial para obtenção do Grau de Bacharel em Biblioteconomia.


Comissão Examinadora:

Profa. Dra. Helen Beatriz Frota Rozados (orientadora)
Profa. Dra. Maria do Rocio Teixeira
Bibliotecário Ulrich Kaup






DEDICATÓRIA



Dedico este trabalho à pessoa mais importante e especial em minha vida: meu filho Lucius, razão pela qual me fez seguir adiante e não desistir de trilhar este longo e importante caminho.




AGRADECIMETOS





Em especial, à minha professora, orientadora e amiga Dra. Helen Beatriz Frota Rozados, pela ajuda, atenção, apoio, carinho e por acreditar em meu trabalho.


À minha tia e à minha avó, que me apoiaram, ajudaram, incentivaram e ouviram incontáveis vezes informações sobre Marketing.











Marketing

Aumentando o conhecimento

Respeitando os interesses e opiniões dos usuários

             MARKETING

                     Eficácia e eficiência, conduzindo à efetividade,

                    Toda a equipe engajada no processo de

                     Inovação e as

                     Necessidades de informação atendidas para

                    Garantir o futuro da unidade de informação


Sueli Angélica do Amaral




Resumo




Aborda o marketing de relacionamento e o interno, comenta aspectos relativos à comunicação interna voltados às unidades de informação. Tem como objetivo principal mostrar que a utilização do marketing interno e de marketing de relacionamento geram a aproximação e a fidelização do usuário em longo prazo. Adota a metodologia com abordagem qualitativa e o método de estudo de casos múltiplos para o levantamento e o tratamento dos dados. Utiliza a entrevista estruturada como instrumento de coleta dos dados. A pesquisa de campo ocorre em duas unidades de informação, uma de caráter público, pertencente à instituição de cunho privado e outra universitária, especializada, vinculada à organização pública. Conclui que a utilização do marketing interno e do marketing de relacionamento geram a aproximação e a fidelização do usuário em longo prazo. Recomenda que seja aprofundada a pesquisa e que sejam desenvolvidas outras na mesma área. Sugere a criação e a utilização de bancos de dados de clientes/usuários. Recomenda que o perfil do bibliotecário seja dinâmico, comunicativo, agente de mudanças criativo e dialético.



Palavras-Chave: Marketing. Marketing de relacionamento. Marketing interno. Comunicação interna. Unidades de informação. Qualidade total. Cliente/usuário. Profissional da informação.

Abstract


This study approaches the relationship marketing and the internal marketing, comments about aspects of internal communicationin units of information. mainly it should be pointed out that the use of the internal marketing and the relationship marketing generate the approximation to and the fidelization of  the client/user in the long run.  It adopts the  methodology of qulitative discussion and the method of study of multiple cases in regard of capturing and processing of the data. It uses the structured interview as instrument of collection  of the data. The field research takes place in two  units of information, one of public  character belonging to a private institution and the other a university, specialized, linked to a public organization. It concluded that the use of internal marketing and relationship marketing generate the approximation to and the fidelization of the client/user in the long run. It recommends that the research is deepened and that other are developed in the same area. It suggests the  creation and use of users databases. It recommends that the librarian´s profile is dynamic, communicative, a creative agent of changes and dialectic.

Key-Words: Marketing. Relationship marketing. Internal marketing. Internal communication. Units of information. Total quality. Customer/ user. Professional of the information.



lista de figuras



FIGURA 1 – Sentido da informação 23




SUMÁRIO


1 introdução 12
1.1 Justificativa 14
1.2 Objetivos 14
1.2.1 Objetivo geral 14
1.2.2 Objetivos específicos 15
2 contextualização teórica 16
2.1 Marketing 17
2.2 Endomarketing 21
2.3 Marketing de relacionamento 25
2.4 Marketing em Unidades de Informação 29
2.4.1 Pesquisa de mercado e estudos de usuário 33
2.4.2 Consumidores, clientes ou usuários? 38
2.5 Comunicação e informação: essenciais no marketing
de relacionamento 42
2.6 Qualidade: característica que não pode faltar no
marketing de relacionamento 47
2.7 Importância da fidelização/retenção de clientes 50
2.8 Tecnologias e o uso de Banco de Dados 52
2.9 Marketing de relacionamento e bibliotecário: uma
parceria de sucesso 55
3 metodologia 58
3.1 Estudo de Caso 58
3.2 Instrumentos da Pesquisa 60
3.3 Sujeitos da Pesquisa 61
3.3.1 Biblioteca do Instituto Goethe de Porto Alegre 61
3.3.2 Biblioteca da Escola de Engenharia Elyseu Paglioli 63
3.4 Coleta de Dados 65
4 ANÁLISE dos dados 66
4.1 Análise da observação e da documentação 66
4.2 Análise e interpretação das entrevistas 81
5. CONCLUSÕES 92
6 recomendações 96
Referências 100
anexo a – Sugestão da Biblioteca do Goethe Institut 104

anexob – Sugestões da Biblioteca Elyseu Paglioli 106


Até a próxima quarta-feira!