2.4 Marketing em unidades de informação

Saudações Biblioteconômicas!!

Hoje vou postar mais uma parte do meu TCC sobre marketing.

2.4 Marketing em Unidades de Informação

         As bibliotecas surgiram nos primórdios da história e eram vistas como espaços de preservação do conhecimento e de reunião do acervo, tendo como preocupação principal manter a memória e a história dos povos. Eram constituídas, em princípio, por minerais escritos em tabletes de argila e, depois, por papiros e pergaminhos feitos de vegetais e animais. Com a descoberta do papel pelos árabes, surgiram bibliotecas que compuseram seu acervo a partir deste suporte que, posteriormente, foi transformado em livro.

         A primeira biblioteca que se tem notícias, surgiu em 332 a.C. e foi fundada por Alexandre, O Grande, na cidade de Alexandria. Nos primeiros três séculos, a biblioteca chegou a possuir cerca de 700 mil textos que, posteriormente, foram perdidos no incêndio acidental, em 48 a.C.. Por sete séculos, aproximadamente, entre os anos de 280 a.C. a 416, a biblioteca de Alexandria reuniu o maior acervo de ciência e cultura da Antigüidade, sendo fonte de pesquisa para homens de letras e ciências. Seus pergaminhos eram muito bem organizados e classificados por assunto, tendo obras de Platão, Aristóteles, Homero, Euclides, entre outros grandes pensadores e filósofos. O posto de bibliotecário-chefe era muito almejado e prestigiado e Demétrio de Faléreo foi seu primeiro ocupante.

         Inicialmente, as bibliotecas reservaram suas informações somente aos mais abastados tanto de conhecimento quanto de riquezas, e com receio de perderem o domínio sobre o conhecimento que possuíam, elas mantinham seus livros acorrentados às estantes para que não fossem emprestados ou levados.

         Esta prática permaneceu até o século XVI, quando a biblioteca começou a sofrer alterações, deixando de ser de cunho particular para se abrir a todos, tendo caráter civil e legal, o que antecipou o início da democratização da informação para as demais classes sociais e veio ocorrer no século XVIII. Nota-se, então, que com o passar do tempo, a biblioteca foi adaptando e modificando seu conceito, passando de repositório do conhecimento de uma cultura ou civilização para o conceito de centro de referência ou centro cultural, conceito este que chegou com o surgimento das bibliotecas dos países anglo saxões no século XIX. Nesta nova tendência, o objetivo era facilitar e contribuir para o desenvolvimento e a formação cultural, pessoal e profissional dos indivíduos. Sobre este aspecto,  Silva (2000?) comenta que as bibliotecas deixaram de ser só memórias do passado e arquivos da sabedoria para serem instituições educativas.

         Com a quantidade de informação aumentando cada vez mais, o volume de dados para se chegar à informação não coube mais na memória individual, ou seja, na memória do bibliotecário, passando a ser indicada através de fichas. Com a Revolução Industrial e a explosão do conhecimento, os dados para este acesso foram transferidos para os computadores, gerando uma memória eletrônica, a partir da metade do século XX.

         Após este breve histórico das bibliotecas e antes de dissertar sobre o marketing em unidades de informação, é necessário estabelecer a definição do que se entende por essas instituições.

         De uma forma bem popular, o dicionário Aurélio define biblioteca como:

Coleção pública ou privada de livros ou documentos congêneres, organizada para estudos, leitura e consulta. Edifício, ou recinto, ou local onde se instala essa coleção. Estante ou outro móvel onde se guardam, ordenam ou arquivam livros, fitas magnéticas, etc. coleção ordenada de modelos, rotinas, programas ou dados, para reutilização. Conjunto organizado de informações a fim, armazenado com o objetivo de consulta ou utilização posterior. (FERREIRA, 1999, p. 295).

         Para Lucas (2000?), biblioteca é a coleção pública ou privada de livros e documentos organizada para realizar estudo, leitura e consulta.

         Já Silva (2000?) conceitua biblioteca como uma agência social criada para atender às necessidades da instituição à qual pertence e serve como um repositório e um meio de difusão das experiências culturais desenvolvidas. Sendo assim, Lucas (2000?) e Ferreira (1999) concordam ao definir biblioteca como uma coleção pública ou privada de livros ou documentos, já Silva (2000?) faz uma definição mais completa do que vem a ser biblioteca, quando a caracteriza como uma agência social voltada para atender as necessidades da instituição ao qual está ligada. Nota-se então que Silva (2000?) já introduz um conceito de biblioteca mais voltado para a prestação de serviços, deixando de lado a velha idéia de biblioteca como um simples repositório de livros.

         Com a grande quantidade de publicações geradas, especialmente, após a Revolução Industrial e decorrente do avanço tecnológico, muitas instituições passaram a ter suas próprias bibliotecas ou salas contendo documentos referentes à instituição ou a informações pertinentes ou de interesse daquela empresa.

A denominação “biblioteca” passa a ser considerada então, como uma idéia muito específica, necessitando a utilização de um termo mais abrangente que o conceito limitado de lugar, cuja função é guardar livros e informações. Com as mudanças da era tecnológica e com a diferente visão sobre as bibliotecas começa a ser utilizada então, a expressão mais ampla “unidades de Informação”, considerada por Amaral (1996) como toda a biblioteca, todo centro de informação ou serviço, todo setor de documentação ou informação de acordo com o campo em que atua ou conforme sua extensão. Neste trabalho, portanto se dará preferência à expressão unidades de informação,tendo em vista que este é um termo mais próximo à Ciência da Informação.

         Com a aproximação das bibliotecas com o marketing e em um contexto de transformações culturais e intelectuais surgiu, no Brasil, em 1977, o trabalho pioneiro da bibliotecária Maria do Rocio Teixeira Jung, com o título “As técnicas de marketing a serviço da biblioteconomia” abordando o marketing em unidades de informação e identificando, dentro do panorama biblioteconômico, os setores que poderiam ser tratados através do marketing. Este trabalho foi apresentado no 9° Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação e na 5ª Jornada Sul-Rio-Grandense de Biblioteconomia e Documentação em Porto Alegre, Rio Grande do Sul.

No início da década de 80, a produção sobre marketing em unidades de informação intensificou-se e esta valorização do marketing pôde ser percebida em outras ações. Em 1982, a Associação Brasileira de Ensino de Biblioteconomia e Documentação (ABEBD) passou a recomendar o ensino de marketing em nível de graduação. Já em 1985, o Centro de Informação em Ciência da Informação do Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (CCI/IBICT), sentindo o crescente interesse pelo assunto, publicou o primeiro levantamento bibliográfico sobre o marketing em bibliotecas e sistemas de informação, contendo resumos sobre o tema.

         Percebe-se, por estes acontecimentos, que a preocupação em introduzir e implementar o marketing no currículo acadêmico e nas unidades de informação, visando a melhoria da qualidade na prestação de serviços vem, aos poucos, ganhando espaços e se estabelecendo como tópico de constante análise e abordagem entre os profissionais da área. Os novos espaços também começam a ser ocupados com a preocupação com o marketing de relacionamento, aspecto visível quando se observa um número crescente de publicações que, especialmente a partir do início desta década, começam a ser encontradas na literatura específica da área de Ciência da Informação.

Estes trabalhos alertam para o fato de que para desenvolver um bom marketing de relacionamento e com excelente qualidade na prestação de serviços, as bibliotecas não devem ficar isoladas em seu universo particular. Elas têm que se relacionar com usuários internos e externos, com unidades de informação e com outros profissionais da área, pois desta forma haverá intercâmbio de informações e um conhecimento maior e mais abrangente com relação às mudanças e às novidades dentro da Ciência da Informação. Oliveira (2003?) afirma que esse relacionamento deve acontecer através de cooperação e do compartilhamento, já que a utilização da informação e o usuário são peças essenciais para que este processo ocorra.

O marketing de relacionamento, quando bem aplicado às unidades de informação, valoriza tudo e todos, ou seja, valoriza os funcionários que nela trabalham, valoriza o bibliotecário como facilitador e mediador no intercâmbio da informação e valoriza a própria instituição como lugar agradável, com serviços e produtos de qualidade reconhecida, no qual o usuário sabe que é ouvido e se sente como se fizesse parte da organização. Amaral (1996, p. 3) atesta este fato ao dizer:

A adoção do marketing em unidades de informação é vista como uma forma de valorizar o profissional da informação, melhorando a sua imagem mediante o uso aprimorado de técnicas para fazer trocas adequadas, quebrando as barreiras na comunicação entre as unidades de informação e seus usuários para melhor satisfazer as necessidades informacionais desses usuários.

         Além de valorizar o profissional e a unidade de informação, o marketing também gera outras vantagens como a criação, o desenvolvimento, a promoção e a distribuição de produtos e serviços informacionais voltados unicamente para os usuários. Dessa forma, tendo o usuário como foco efetivo, a unidade de informação se volta para a busca de seus serviços, já que serão produzidos visando atender aos desejos e necessidades do usuário em questão.

Por hoje era isso, até semana que vem.

Biblioteca definha na Vila do IAPI

Saudações Biblioteconômicas!!

A notícia que vou postar aqui não é atual, mas com certeza, também o problema não deve ter sido resolvido ainda, pois pesquisei na Internet e não encontrei nenhuma informação mais atualizada, o que é uma lástima, pois quanto mais tempo o problema persistir, mais os livros vão se estragar e mais usuários perderão a oportunidade de usufruir do acervo.

30/11/2017

Biblioteca definha na Vila do IAPI

Infiltrações, rachaduras e chão desnivelado: biblioteca pública defina no IAPI.

Biblioteca Professor Romano Reif também está sem telefone e sem internet há semanas

Fachada pichada, passeio irregular e grama que chega à altura do joelho são o cartão de visitas da Biblioteca Pública Professor Romano Reif, na Vila do IAPI, em Porto Alegre. Entrando no prédio de responsabilidade do Estado, o cenário não melhora: há manchas de infiltração no teto, lonas pretas protegem livros para não molhar, o chão é desnivelado e tem rachaduras nas paredes. A água escorre sem parar na pia do banheiro, que ainda tem o esgoto entupido. Para completar, o prédio está sem telefone e sem internet há semanas. 

A biblioteca localizada no Largo da Bandeira vinha apresentando problemas estruturais e, há pouco mais de dois meses, a situação degringolou. Em um temporal, o prédio foi parcialmente destelhado — segundo a coordenação, galhos de uma falsa seringueira que fica ao lado atingiram o telhado. Um computador foi danificado, e centenas de livros molharam. Em dias de chuva, pelo menos meia dúzia de baldes são espalhados pela biblioteca para reter a água das goteiras. 

Com pedido de poda feito há mais de um ano, segundo a coordenação, a falsa seringueira também seria a responsável pelo desnível no chão, formando "ondas" — acredita-se que é em razão das raízes da árvore. Um cartaz colocado por moradores no prédio, relacionando os problemas e pedindo "SOS biblioteca", foi retirado pouco antes da chegada de GaúchaZH ao local na última sexta-feira (24). 

A biblioteca tem usuários de vários bairros e até de outras cidades da Região Metropolitana. Frequentadora há 20 anos, a educadora física Luciana Samaniego, 43 anos, apaixonada pelas obras antigas do acervo, está desolada: 

— Eu tenho um carinho muito grande pela biblioteca. É muito triste saber que livros estão sendo perdidos e que as pessoas não vão poder usar, não vão poder descobrir leituras tão prazerosas.

Os problemas da Professor Romano Reif foram tratados no começo de novembro pelo colunista David Coimbra em GaúchaZH. Antigo morador do IAPI, o jornalista lembrou que a biblioteca "nasceu no ventre de pedra dos blocos de edifícios da Coorigha" e foi mantida pelos moradores do condomínio, até ser incorporada pelo poder público e transferida para a Avenida Industriários. David usou o exemplo da biblioteca para comprovar a tese de que Porto Alegre, tida como cidade mais culta do Brasil, "vem recuando em direção às trevas". 

Esse é também um dos temores de Luciana. 

— Há um descaso do poder público, com a cultura. Acho que os governantes não se preocupam com a leitura da população, com o direito da população de ter informação. Isso me preocupa, porque acho que biblioteca tem que ser um lugar pra todos — ressalta a educadora física. 

O QUE DIZEM O ESTADO E A PREFEITURA

GaúchaZH fez uma série de questionamentos à Secretaria Estadual da Cultura, Turismo, Esporte e Lazer (Sedactel), responsável pela biblioteca, a respeito das origens e gravidade dos problemas e se serão tomadas providências. A pasta respondeu por meio de nota, informando que encaminhou em regime de urgência à Secretaria Estadual de Obras, Saneamento e Habitação, na segunda-feira (27), o pedido de execução de um laudo técnico de inspeção predial, que vai atestar as condições de segurança e estabilidade da edificação. "A medida se faz necessária visando agilizar as providências cabíveis para assegurar a segurança dos frequentadores e servidores no local", diz a nota.

A respeito da capina do Largo da Bandeira, a prefeitura de Porto Alegre informou por meio da Secretaria Municipal de Serviços Urbanos que a última intervenção foi em agosto e que serviço deveria ser realizado novamente antes do final do ano, segundo o cronograma, mas o município está sem contrato para  o serviço. 

A pasta também respondeu sobre a árvore ao lado da biblioteca: informou que os técnicos foram ao local e constataram que não há galhos, folhas ou estruturas que representem risco de queda. Afirmou, também, que os galhos da planta não afetam ou interferem no conserto do telhado, que foi danificado por algum outro vegetal do entorno, em um dia de vento forte. "Levando em consideração não se tratar de um caso de risco/emergência, foi programada, para a próxima semana, a poda de retirada e diminuição de galhos pendentes, reduzindo risco de novas ocorrências de árvores do entorno", informou a secretaria.

Agora os meus comentários:

Sinceramente falando, é mais uma notícia de descaso com a biblioteca, com a leitura e com tudo o que representa o acesso à informação. E, infelizmente concluo que vai continuar essa situação até que o prédio venha abaixo. 

Ninguém quer assumir a responsabilidade, é um empurrando a bomba para o outro. Acredito que, se a  comunidade não se unir e não tomar providências, a coisa tende a piorar.

Certo, além do descaso gritante outra coisa me chamou a atenção: cadê o Bibliotecário responsável pela unidade de informação?

A reportagem entrevistou uma educadora que frequenta o lugar há 20 anos (legal, muito interessante), mas cadê o responsável técnico pela biblioteca? Quem organiza a informação, quem responde e luta pelo que acontece nesse ambiente? O Fantasminha Camarada?

O problema já está aí... a reportagem entrevista um usuário e não um Bibliotecário, e o que eu achei mais curioso é a conclusão sensacional a que a educadora chegou:

" Há descaso do poder público com a cultura. Os governantes não se preocupam com a leitura da população, com o direito da população de ter informação. Isso me preocupa - ressalta a educadora física."

Há 20 anos ela não percebeu que os governantes não se interessam que o povo leia e receba informações? Será que até hoje ela não percebeu que um povo que lê é um povo que pensa, que reflete, que questiona? Por que será então, ó Deus, que os governantes não se preocupam em arrumar a biblioteca logo?

Por que, ao invés de esperar pelos governantes, essa educadora não criou um projeto para chamar a comunidade para arrumarem a biblioteca eles mesmos?

O pior de tudo isso, é que, mais uma vez eu leio uma reportagem que fala sobre bibliotecas e não tem um maldito Bibliotecário para responder por algo. Onde estão os profissionais?

Será que algum Bibliotecário chegou a ser contratado? Isso sim me preocupa.

Sei que, sem usuário, nenhuma biblioteca tem motivo para existir, mas para que isso aconteça, é preciso que exista um profissional responsável pela unidade de informação, que lute por ela... dessa forma, fica complicado fazer qualquer coisa.

Pensamento simples: quem tem poder não quer perder e para isso continuar o povo precisa ignorar.

Pior que acessando a página do CRB10 , não tem informação nenhuma atualizada... a mais recente é de 2008 (sem comentários). Estupidamente, achei que houvesse alguma coisa, mas não tem nada, absolutamente nada. Vai ver que os bibliotecários de lá também estão de férias.

É impressionante tudo isso... 

Eu escolhi a profissão de Bibliotecária, porque acho fascinante alguém desenvolver em outras pessoas o gosto pela leitura, pela vontade de querer saber, de pensar, de questionar, de aprender, de ir mais além, mas ao longo do meu caminho "biblioteconomístico" não vejo nada... As pessoas até hoje perguntam se precisa fazer faculdade para arrumar livros, até hoje inventam nomes esquisitos para a profissão e ainda fazem aquela cara de quem não entende nada quando se responde que é formado em Biblioteconomia!

Precisamos, de algum jeito, tornar nossa profissão mais conhecida, precisamos buscar o "respeito" a que nos é devido.

Quem sabe se a classe se unisse e tentássemos juntos auxiliar a Biblioteca Pública Professor Romano Reif? Porque se for para esperar pelos governantes... ah sim, daí teremos que buscar umas cadeiras para esperar, porque a coisa vai demorar... ah se vai.

Aqui seguem fotos de como está o estado da Biblioteca.

Bem, fico por aqui com meu desabafo... vou buscar procurar mais informações sobre a situação da Biblioteca e ver em que situação a coisa está para passar a informação para vocês.

Se alguém também tiver alguma informação, por favor, entre e, contato. 

Quem sabe podemos fazer alguma coisa?

Quem sabe a união faz a força?

Até quarta-feira que vem :)

2.3 Marketing de relacionamento

Saudações Biblioteconômicas!!

Vou postar mais uma parte do meu TCC sobre Marketing.

2.3 Marketing de relacionamento

Pode-se considerar que o marketing de relacionamento ressurgiu nos anos 90, tendo como foco principal o cliente, que deixou de ser manipulado pela empresa para ser integrado por ela. Esta afirmativa tem sua base referencial no período anterior à Revolução Industrial, pois era através do marketing de relacionamento que os negócios eram realizados. Os sapateiros da época produziam seus calçados um a um, de acordo com o tipo de cada cliente e para cada cliente. “O lojista era, antes do século XX, um executivo de marketing de relacionamento que cuidava dos clientes como indivíduos. Ele carregava o banco de dados na cabeça”. (PEPPERS; ROGERS, 1997 apud OLIVEIRA, 2003?, p. 7).1

A literatura sobre marketing de relacionamento apresenta diversos conceitos sobre o tema, dentre eles, destacam-se alguns que serão a seguir relacionados e comentados.

Kotler (1995) define marketing de relacionamento como o ato de gerar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e demais públicos e que tem como objetivo oferecer o valor de longo prazo aos clientes, sendo sua medida oferecer-lhes satisfação em longo prazo.

Stone (1998) conceitua marketing de relacionamento como o uso de uma abrangente variedade de técnicas e processos de marketing e comunicação com o cliente, para identificá-lo de forma individualizada e nominal, criando um relacionamento que se prolonga por muitas transações.

Já Oliveira (2003?) afirma que marketing de relacionamento é o modo de relacionamento entre a empresa e o cliente, no qual o objetivo maior é fidelizar clientes através de um envolvimento duradouro.

Por outro lado, Cabrino (2002) acredita que marketing de relacionamento é o ato das organizações projetarem e lançarem ações voltadas aos clientes, visando torná-los mais próximos de seus produtos e/ou serviços. Desta forma, os clientes utilizarão os serviços e os indicarão a inúmeras pessoas, pois indiretamente e imperceptivelmente, reconhecem o valor e o esforço a ele direcionado por aquela empresa que, a todo o momento, preocupa-se com suas solicitações.

Cobra (2001) conceitua marketing de relacionamento como a maneira de atrair novos clientes e gerar alianças de longo prazo com os clientes atuais, com o intuito permanente de identificar e satisfazer suas necessidades e desejos.

Já para Las Casas (1991), marketing de relacionamento é a área do conhecimento que envolve todas as atividades referentes às relações de troca, voltadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores.

Percebem-se, em todos os conceitos sobre marketing de relacionamento, pontos em comum, como a preocupação em manter um estreito relacionamento com o cliente em longo prazo, satisfazendo suas necessidades e desejos. Porém, alguns autores destacam-se por apresentarem, em seus conceitos, alguma idéia complementar ao conceito comum de marketing de relacionamento. É o caso de Cobra (2001) que ressalta o ato de atrair novos clientes, de Las Casas (1991) que atenta para as atividades de troca entre empresa e consumidores e de Cabrino (2002) que destaca a indicação feita pelos usuários, conhecida também como propaganda de boca, dos serviços prestados pela biblioteca a outras pessoas.

 A partir dos conceitos vistos, buscou-se, então, formar um conceito de marketing de relacionamento que se supõe mais adequado às unidades de informação. Entende-se que marketing de relacionamento não pode ser considerado como a atitude passiva de uma biblioteca que espera seus usuários procurá-la e, de tanto atendê-los, cria um conhecimento informal sobre os mesmos, sem, no entanto, aprofundar este conhecimento ressaltando seus desejos e necessidades de informação.

Entende-se, por marketing de relacionamento em unidades de informação, a atitude ativa da biblioteca e de seus funcionários de ir até o usuário, através de contatos pessoais, promoções, questionários, entre tantas outras técnicas disponíveis, com o intuito de conhecê-lo melhor e mais profundamente e, com isto, buscar satisfazer seus desejos e necessidades de informação, aumentando a qualidade dos serviços, atendendo-o cada vez melhor, com o objetivo final de fidelizá-lo. É, portanto, a atitude pró-ativa da unidade de informação que, sem esperar que este venha até ela, vai ao seu encontro.

         Como já se sabe, o marketing de relacionamento, quando aplicado, gera inúmeras mudanças que modificam visivelmente a organização em sua base. Ao adotar esta nova abordagem a organização só tem a ganhar e Kotler (1998, p. 30) ressalta esta afirmação ao citar algumas das inúmeras vantagens do marketing de relacionamento: “Marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes. Também reduz os custos de transação e o tempo”.

         Outras vantagens da aplicação do marketing de relacionamento podem ser pontuadas, tais como:

a)   aproximação e fidelização do usuário;

b)  favorecimento nas relações de troca, nos quais a biblioteca oferecerá serviços fundamentados nas necessidades dos usuários;

c)   redução de custos e do tempo para obtenção de informação e de dados almejados;

d)  geração da satisfação do usuário;

e)   identificação e satisfação dos desejos dos usuários, aspecto que irá auxiliar no planejamento bibliotecário;

f)    motivação da comunicação;

g)  maior facilidade no acompanhamento tecnológico.

Assim, o marketing de relacionamento torna-se, cada vez mais, uma importante ferramenta utilizada pelas organizações para manter o foco principal – o cliente ou usuário – como peça-chave na criação de seus produtos e serviços com maior qualidade.

É curioso observar que, mesmo apresentando tantas vantagens, o marketing de relacionamento é mal interpretado por alguns especialistas quando defendem a idéia de que o marketing incentiva e apela para valores materialistas. Outro equívoco ao aplicar o marketing de relacionamento é direcionar as técnicas mercadológicas em benefício próprio ao invés de direcioná-las ao foco principal: o usuário. Lamenta-se tal atitude, pois ao aplicar o marketing de relacionamento de forma errônea, as organizações desperdiçam um bom instrumento de qualidade que irá favorecê-las e apoiá-las na busca e retenção de clientes.

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1 PEPPERS, D. ; ROGERS, M. Relacionamento duradouro. HSM Management, v.1, n.4, p. 82-86, set./out. 1997. Apud Oliveira, 2003?, p.7

Até semana que vem.
Espero que tenham gostado.

2.2 Endomarketing

Saudações Biblioteconômicas!!

Infelizmente, ontem não consegui postar aqui no blog, mas como estava em dívida, aqui estou postando mais uma parte do meu TCC.

2.2 Endomarketing

         O endomarketing é uma ferramenta utilizada para melhorar a informação entre os usuários internos, ou seja, os funcionários, e gerar a motivação como forma de trazer a interação e a satisfação entre o público interno e o público externo.

Desta forma, faz-se necessário elucidar algumas características importantes ao bom funcionamento interno da organização ou da unidade de informação. Quando bem estruturadas estas características podem resultar em um marketing de relacionamento com qualidade e eficácia.

Conforme a literatura existente sobre o assunto, o marketing interno introduz o conceito de marketing na organização e é através dele que se percebe se os serviços e as comunicações externas irão atingir o público externo, pois, conforme Grönroos (1993), se os produtos e bens externos não puderem ser vendidos ao público interno, ou seja, aos funcionários, o marketing tampouco irá ser bem-sucedido junto aos clientes externos, ou seja, fornecedores, consumidores, clientes ou usuários. Isto significa que o endomarketing serve de base para o marketing de relacionamento, pois nada adiantará a instituição querer vender uma idéia ou atrair clientes ou usuários se o seu sistema interno não estiver em completo equilíbrio, funcionando para um mesmo objetivo e tendo como pontos-chave a comunicação e a informação. Se os objetivos e as metas de uma unidade de informação não forem bem definidos e transmitidos com clareza entre todos que nela trabalham, a mensagem passada aos usuários e aos clientes externos será confusa e não atingirá com eficiência o que foi proposto.

O endomarketing possui um público interno dividido em dois grupos: um grupo composto pelas chefias intermediárias, subdividindo-se em diretores de área, gerentes e chefes de setor e outro grupo formado por funcionários comuns que, por sua vez, se dividem em pessoal de apoio e pessoal de linha de frente, ambos trabalhando com o conceito de cliente interno e externo. Porém, o atendimento ao público externo é realizado pelo pessoal de linha de frente que possui o conhecimento técnico do serviço que presta e tem como dever passar a imagem da empresa ao usuário ou cliente.

Para que aconteça um bom endomarketing é necessário que haja um programa de comunicação interna muito bem estruturado para que esse programa gere e permita parcerias, diálogos, envolvimento pessoal e que faça com que as pessoas produzam mais e tenham idéias inovadoras. Um bom motivo para que o programa de comunicação interna seja implantado é o bem-estar e o sentimento de felicidade que gera nos indivíduos que trabalham tanto nas empresas quanto nas unidades de informação. Esta idéia é defendida por Brum (1994, p. 23) ao dizer:

O importante é ter muito claro o fato de que a comunicação interna está diretamente ligada a fatores como educação, cultura e informação. A transmissão de idéias e de atitudes, de uma pessoa para outra dentro de uma mesma empresa, deve estar realmente baseada nesses fatores.

         Verifica-se, assim, a necessidade de conhecer bem os funcionários, em que acreditam, suas filosofias, seus perfis, isto é, conhecer individualmente cada um para que, a partir dessas informações possa ser criado um plano de comunicação focado em um público específico, no caso, os funcionários da empresa, visando atingir determinado objetivo, uma vez que é sabido que este plano só obterá êxito se tiver como base os próprios funcionários.

         A informação é o produto gerado pela comunicação interna e deve ser curta e clara para que possa chegar a todos os níveis, sem distorção. A informação é criada na parte mais alta da pirâmide organizacional e “desce” gradativamente por todos os níveis, passando das chefias intermediárias, que se encontram no centro da pirâmide, até os funcionários comuns, que são a base da mesma. O desenho (Figura 1 – Sentido da Informação), baseado na concepção de Brum (1994), ilustra o sentido da informação em uma organização:

             Sendo assim, o programa de comunicação interna deve ser coerente com o conjunto de valores da empresa. Este programa funciona melhor quando aplicado em organizações que tenham poucos níveis hierárquicos, pois assim, com o número reduzido de gerentes para decidir sobre determinada situação, haverá maior centralização administrativa e menor grau de emissão de informações e mensagens 

entre os envolvidos.

            Porém, o programa não deve ser direcionado somente às instituições com poucos níveis hierárquicos, pois tal atitude não é garantia de sucesso na aplicação do mesmo. Relata-se, como ilustração, a situação de uma unidade de informação cujo nível hierárquico é extremamente pequeno e, no entanto, o processo e o programa de comunicação não são efetivos entre os funcionários, havendo discrepâncias de informações entre si. Para que o programa realmente seja efetivo é preciso dar atenção às palavras de Brum (1994, p. 64), quando afirma: “Todo programa de comunicação interna deve estar voltado para a disseminação de idéias e para o alcance de uma grande meta”. Convém, então, que todos estejam unidos e voltados para o mesmo objetivo para que a organização possa funcionar corretamente e para que o programa de comunicação interna aborde o serviço, propriamente dito, de forma individual e personalizada.

         Para que o processo de comunicação interna possa ser operado é necessário que dois tipos de instrumentos sejam usados: instrumentos de informação, que marcam novas idéias e conceitos; instrumentos de integração, que permitem o contato pessoal entre os funcionários. São exemplos de instrumentos utilizados pelo programa de comunicação interna:

a)   cartilhas – reúnem informações qualitativas e quantitativas sobre a empresa;

b)   boletins internos – mostram o real desenvolvimento de um programa e estimula as pessoas a participarem de suas etapas;

c)   jornais internos – despertam o orgulho, de seus funcionários, por participarem do fato noticiado.

Conclui-se, então, que o programa de comunicação interna em uma organização é muito importante, porque aproxima seus funcionários e os faz realizar seu trabalho com maior entusiasmo, motivação e integração.

         Uma vantagem a destacar no uso do endomarketing é o fato de que os colaboradores da organização podem criar uma linguagem específica, cultural, baseando-se em um grupo de valores escolhidos por eles mesmos, com o objetivo de melhorar seu relacionamento e, com isto, aumentar a qualidade de seu trabalho. Cerqueira (1999) confirma essa informação quando diz que o Endomarketing também propõe e dissemina uma série de valores, tais como eficiência, qualidade, comprometimento, cooperação, respeito e criatividade. Outra vantagem é sua contribuição favorável à inovação em uma empresa que tenha em seu cerne a criatividade, a vontade de inovar e que esteja sempre aberta às novidades apresentadas. Sendo assim, o endomarketing, quando bem aplicado, traz como conseqüências: uma visão de liderança aberta e democrática, capaz de delegar poderes, dividir responsabilidades e trabalhar mais em grupo; maior flexibilidade estrutural da organização; e, o mais importante, a geração de um clima de respeito, confiança, cooperação e harmonia entre todos da organização.

Porém, assim como acontece no marketing, o endomarketing também pode apresentar algumas barreiras pelo fato de, ao ser aplicado, alterar significativamente a base e os valores da instituição que o aplicou, gerando, dessa forma, mudanças efetivas e visíveis.


Bem, por essa semana era isso. Até quarta-feira que vem!

       

2.1 Marketing

Saudações Biblioteconômicas!

Hoje vou postar a continuação do meu TCC sobre Marketing de Relacionamento.
Desejo a todos uma ótima leitura.

2.1 Marketing

         Em um mundo cada vez mais globalizado e bombardeado por inovações tecnológicas, as organizações, em geral, e as unidades de informação, em particular, necessitam estar a par dos acontecimentos para que possam competir no mercado, oferecendo serviços qualificados. Neste contexto, o marketing torna-se uma ferramenta muito útil, pois ele orienta, educa, oferece benefícios e facilita o funcionamento das organizações. Uma boa definição de marketing é encontrada nas palavras de Lima Filho (2001):

Marketing pode ser definido como o conjunto de atividades que obtiveram a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

         O marketing não irá salvar uma organização ou unidade de informação se os seus gerentes não souberem utilizá-lo, mas, com certeza, irá tornar tais instituições mais competitivas e com serviços qualificados.

         O histórico do marketing pode ser marcado pela Revolução Industrial, iniciada no século XIX, quando a produção acelerada trouxe como conseqüências, a redução de custos e preços e, por conseguinte, um maior consumo dos produtos oferecidos. Este panorama intensifica-se especialmente após a Segunda Grande Guerra, com a geração de uma enorme quantidade de novos produtos e serviços e com o crescimento, cada vez mais intenso, da tecnologia. É neste contexto que o marketing nasce, por volta da década de 60, tendo como foco principal mercados de massa, sem individualização nenhuma, visualizando apenas o produto. McKenna (1992, p. 13) é um dos autores que constata tal característica, quando afirma:

No antigo modelo de marketing, fazia todo o sentido como parte de uma fórmula geral: vendem-se bens produzidos em massa para um mercado de massa através dos meios de comunicação em massa. A tarefa do marketing era publicidade para divulgar uma mensagem ao cliente em uma comunicação unilateral.

         No modelo tradicional de marketing não havia preocupação em individualizar o cliente. Todos os consumidores eram vistos como algo único, com características iguais, sem diferenciação.

À medida que a oferta passa a ser maior que a demanda, o foco em produto não é mais fundamental para a ampliação das vendas. Surge, então, um novo enfoque dentro do marketing cuja filosofia centra-se no cliente, usuário dos serviços, consumidor dos produtos. Este novo enfoque gera duas especificações no marketing: o marketing interno e o marketing de relacionamento.

Por marketing interno, ou endomarketing, entende-se todas as atividades empresariais voltadas à satisfação das necessidades dos clientes internos, ou seja, dos empregados e funcionários da organização. Endo vem do grego e significa ação ou posição no interior, isto é, ação voltada para dentro. Sendo assim, endomarketing pode ser considerado um grupo de ações e processos voltados para o público interno.

Brum (1994, p. 23) define marketing interno como: “Um conjunto de ações que tem como objetivos tornar comum, entre funcionários de uma empresa, objetivos, metas e resultados”.

Já Grönroos (1993) conceitua endomarketing como uma estratégia de gerenciamento, cujo foco é desenvolver nos empregados uma consciência do cliente.

Ohta (1993?) apresenta uma definição mais completa e abrangente de endomarketing como:

Uma filosofia de gerenciamento e um conjunto de atividades que, ao fazer uso de políticas, conceitos e técnicas de recursos e marketing, tem como objetivo integrar todas as áreas e níveis organizacionais e fazer com que os empregados estejam motivados, capacitados, bem informados e orientados para a satisfação dos clientes, resultando no alcance dos objetivos organizacionais.

Percebe-se então, que todos os autores vêem o endomarketing como uma estratégia de gerenciamento voltado para a satisfação e necessidades do cliente interno, ou seja, dos funcionários que trabalham na organização, buscando êxito em suas tarefas e responsabilidades. Outro ponto a destacar é a importância de gerar no público interno a consciência da responsabilidade de levar ao público externo o que a organização tem de melhor a oferecer.

O marketing de relacionamento, por sua vez, difere do marketing interno, uma vez que se baseia em construções de relações em longo prazo com os clientes externos, ou seja, consumidores, usuários da informação, fornecedores, distribuidores e demais instituições. É uma filosofia gerencial que busca a satisfação e fidelização do usuário externo, através do conhecimento profundo sobre as necessidades e desejos de seus clientes. Conforme Stone (1998), o marketing de relacionamento permite uma estrutura para ganhar, reter e desenvolver clientes. Assim, conhecendo melhor quem utiliza seus serviços, as organizações e as unidades de informação têm a possibilidade de qualificá-los da melhor forma possível.

         Identificados os conceitos de marketing interno e de marketing de relacionamento, acredita-se ser importante destacar as diferenças e semelhanças entre estes dois tipos de marketing.

Baseado nos autores Brum (1994), Kotler(1998) e Ottoni (1995), pode-se relacionar algumas atividades inerentes a cada um deles, conforme apresenta-se.

O marketing interno difere do marketing de relacionamento por apresentar as seguintes atividades:

a)    a comunicação interna, importante meio para fortalecer o relacionamento funcionário/organização;

b)   o recrutamento e seleção, ou seja, selecionar pessoas certas para funções específicas na organização;

c)    a aplicação ou criação de programas de motivação e valorização do funcionário, isto é, delegação de poderes, premiações, participações;

d)   o treinamento sob o ponto de vista do desenvolvimento e educação, ou seja, os funcionários saberão o que fazer, como devem fazer, por que e para quem estão fazendo o seu trabalho;

e)    a aplicação de planos de carreira, isto é, geração de perspectivas de crescimento profissional.

Já o marketing de relacionamento apresenta as seguintes atividades:

a)                       a utilização de Bancos de Dados, CRM (Costumer Relationship Management);

b)                      a prestação de serviços a clientes externos, a aquisição de novos mercados;

c)                       a construção de rede de marketing, definido por Kotler (1998) como um complexo formado pela organização, seus funcionários, consumidores, usuários, fornecedores, entre outros;

Porém, apesar de se constatar certas divergências, tanto o marketing de relacionamento quanto o endomarketing têm pontos em comuns: são filosofias de gerenciamento cujo objetivo é atrair e reter clientes, criando e mantendo bons relacionamentos com eles, com a finalidade de aumentar a qualidade dos produtos e serviços gerados, visando sua satisfação. Ambos apresentam como principais atividades a pesquisa e a segmentação de mercado de clientes que causam mudanças efetivas na estrutura e na base da organização. É importante salientar, também, que os dois tipos de marketing ressaltam o tratamento individualizado, aproximando assim, o cliente/funcionário da unidade de informação/empresa. E, para que esta aproximação ocorra, é preciso que as organizações analisem características específicas de cada usuário como, por exemplo: aptidões, crenças, gostos, perfis, habilidades, entre outros.


Até a próxima semana,

SAUDAÇÕES BIBLIOTECONÔMICAS!!

Com grande animação, apresento para vocês o início da coleção de camisetas para Bibliotecários. 

Os dois modelos são para Bibliotecárias, mas na sequência, serão confeccionadas camisetas para Bibliotecários também.

As camisetas são de algodão,  apresentam-se nos tamanhos P, M, G e GG e são pintadas à mão.

COMO FAÇO PARA COMPRAR?

Para adquirir as camisetas, entre em contato pelo e-mail: micheleirigaray@yahoo.com.br ou pelo telefone e Whatsapp: (51)99241 4406.


COMO FAÇO PARA PAGAR MINHA CAMISETA?

Após acertar o modelo e o valor da camiseta, serão enviados os dados da conta para a realização do depósito bancário.


QUAL O VALOR DAS CAMISETAS?

As camisetas P, M e G custam R$50,00 (mais o frete) e a GG R$60,00 (mais o frete).


QUANTO TEMPO LEVA PARA MINHA CAMISETA FICAR PRONTA?

Após receber o comprovante de depósito, a camiseta ou camisetas começarão a serem confeccionadas. O tempo máximo para a produção é de 7 dias, mais o tempo necessário para os Correios enviarem a encomenda.

COMO RECEBO MINHA CAMISETA?

Para quem morar em Porto Alegre, é possível retirar comigo em mãos, mas também envio as camisetas pelos Correios. 

R$50,00 + frete

R$50,00 + frete

R$50,00 + frete

R$50,00 + frete

Até a próxima! Espero que gostem!
Vem mais novidades por aí :)

Bibliofashion - Novidades!!

Saudações Biblioteconômicas!!


Novidades futuras no blog!! Aguardem!

TCC parte 3 - Contextualização teórica

Saudações Biblioteconômicas!!

Venho hoje aqui para postar mais uma parte do meu TCC sobre Marketing de Relacionamento. Vale lembrar que tirei A neste Trabalho de Conclusão.

2 Contextualização Teórica

  

         O marketing, que gerou poderosas ferramentas de vendas e fidelização para o terceiro setor, hoje se mostra indispensável no quarto setor, o setor de serviços, o de maior crecimento no mundo globalizado. Paralelamente, um dos enfoques do marketing – o marketing de relacionamento – apresenta-se como o foco do marketing que mais tem se desenvolvido, à medida que o cliente, consumidor de serviços ou usuário, são considerados peças-chave no desenvolvimento e posicionamento de qualquer produto ou serviço. O mesmo ocorre, ainda de forma tímida, nos centros informacionais. Evidencia-se tal fato ao notar que os profissionais da informação começam a preocupar-se em manter suas bibliotecas e espaços culturais com uma qualidade cada vez melhor em serviços prestados à comunidade.

No passado, e mesmo hoje, percebe-se que a adoção do marketing, em específico do marketing de relacionamento, ainda não representa uma preocupação muito grande por parte dos bibliotecários. Muitos profissionais da área desconhecem sua importância e outros sabem que, ao empregar a filosofia do marketing de relacionamento, terão de alterar toda a organização da Unidade de informação em que trabalham, partindo de sua base. A adoção dessa nova postura e a reavaliação do comportamento gera mudanças. Tal fato está documentado nas palavras de Amaral (1996, p. 5):

Basicamente, a adoção de práticas mercadológicas implica mudanças, e por isso enfrenta barreiras. As pessoas resistem ao novo, pois não querem aceitar nada que as ameacem. Elas tendem a olhar apenas para o que lhes convém, rejeitam as novidades, pois têm medo de perder o que já conquistaram. A falta de conhecimento ou a falta de controle da nova situação pode causar insegurança.

         Há também situações nas quais as unidades de informação reconhecem e sabem que precisam se adaptar às mudanças externas, mas não reagem porque se sentem amedrontadas ou intimidadas. Em alguns casos, a culpa pela não reação são dos empecilhos criada pela própria instituição ao qual a biblioteca pertence, que dificulta a implementação do novo. Em outros casos, são os próprios profissionais que resistem às mudanças, pois se apegam às idéias antigas e têm medo de olhar para o futuro. Não aceitar as mudanças ou querer se valer de procedimentos antigos pode ser prejudicial. E segundo McKenna (1992, p. 177): “Às vezes, as empresas reconhecem que há mudanças no mercado, mas mesmo assim não reagem. Resistir à mudança pode ser tão danoso quanto ignorá-la”.

         Vale destacar que, mesmo sem querer aplicar efetivamente o marketing em seus centros informacionais, os bibliotecários já o utilizavam sem ter uma consciência plena disto. Pode-se dizer que os profissionais da informação aplicam técnicas de marketing ao natural, ao realizarem estudos de usuários para saber com quem e para quem seus serviços são oferecidos ou ao planejarem novos serviços, visando atender suas necessidades. E o marketing de relacionamento mostra-se como uma especialização dentro do grande campo do marketing. Especialização esta que, a partir do que os centros de informação já praticam, torna-se fácil implementar na rotina de suas atividades.

         É por isto que o marketing de relacionamento deveria estar mais presente no cotidiano informacional, pois é através dele que são descobertas possibilidades para atrair e fidelizar o usuário em longo prazo.


Até a semana que vem!

Marketing de relacionamento TCC

Saudações Biblioteconômicas!!

Cá estou eu novamente para postar a continuação do meu TCC sobre Marketing.
Espero que gostem.

1 introdução

Vivencia-se uma fase em que a tecnologia e a competitividade são muito estimuladas pela sociedade. Diariamente, a Ciência apresenta novidades e avanços que, em muitas vezes, não são assimilados seja pela inovação, seja pela invenção de produtos e serviços que superam os anteriores, ainda nem bem consolidados. É neste contexto de mudanças que as unidades de informação estão inseridas.

As novidades tecnológicas trouxeram novas ferramentas para os centros de informação, melhorando o trabalho dos bibliotecários e facilitando a vida dos usuários, gerando-lhes mais autonomia. Desta forma, os usuários têm acesso às informações de que necessitam sem depender exclusivamente do auxílio bibliotecário.

A evolução tecnológica permite que os usuários interessados em obter informações utilizem meios eletrônicos de acesso direto a essas informações sem a interferência da unidade de informação ou a interferência de um bibliotecário. (AMARAL, 1998, p. 33)

Por isto, o profissional da informação deve estar atento às novidades tecnológicas. É desta forma que ele pode prestar um serviço eficiente e de qualidade, através da constante atualização e da busca pela previsão de prováveis demandas e necessidades de informação de seus usuários, frente às freqüentes mudanças e à concorrência representada, especialmente nos dias de hoje, pelo advento da Internet.

Para vencer a competitividade e o avanço tecnológico, as unidades de informação precisam utilizar ferramentas e novas áreas do conhecimento, que as auxiliem no acompanhamento dessas novas tecnologias. Uma destas áreas, que permite uma prestação de serviços com maior qualidade, éo marketing, em específico, o marketing de relacionamento.

O marketing, em um sentido amplo, está interligado à tecnologia e suas evoluções, modificando-se e alterando-se conforme estas surgem. A união entre o marketing e a tecnologia precisa ser favorável para que resulte em novas idéias e meios para atender às necessidades do cliente ou usuário. McKenna (1992) ressalta esta importância ao dizer que, o casamento entre o marketing e a tecnologia deve ser o meio que trará o cliente para dentro da empresa e, fará com que o marketing esteja no centro da mesma.

É importante salientar que o marketing deve acompanhar os avanços tecnológicos para não se tornar obsoleto, pois de nada adiantará possuir um plano de marketing bem estruturado se o mesmo não tiver, em sua base, o espaço necessário para modificações e adaptações referentes às novidades geradas pela tecnologia. McKenna (1992, p. 10), novamente, ilustra muito bem esta informação:

Em um mundo de produção de massa, a contrapartida era o marketing de massa. Em um mundo de produção flexível, a contrapartida é o marketing flexível. A tecnologia vem primeiro, a capacidade de comercializar vem depois. A tecnologia envolve capacidade de adaptação, programação e customização; em seguida, vem o marketing, que faz essas qualidades chegarem aos clientes.

Sabe-se que, em tempos de grandes transformações e novidades, se faz necessário tornar o marketing parte integrante das atividades cotidianas das organizações e das unidades de informação, estendendo-o a todos que trabalham nelas, partindo dos funcionários de mais baixo escalão até a mais alta administração. Assim, o marketing será ferramenta fundamental para que os serviços prestados por todos da organização sejam eficazes e qualificados.

Como a unidades de informação não tem razão de existir sem a presença do usuário, e o profissional da informação depende necessariamente dele para exercer o seu papel de facilitador e disseminador da informação, é preciso fazer do marketing a filosofia adotada de trabalho para integrar o cliente ou usuário à geração do produto, e criar um contínuo processo de interações que solidificará as relações estabelecidas. Este fato é comprovado pelas palavras de McKenna (1992, p. 7): “A tarefa final do marketing é servir às verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a substância da empresa”.

Sendo, então, o marketing uma ferramenta que permite aproximação e conquista do cliente, as unidades de informação têm, na sua adoção, um precioso auxiliar para desenvolver relacionamentos mais fortes e duráveis.

1.1 Justificativa

O tema escolhido justifica-se pela percepção da importância das novas formas de marketing – marketing interno e marketing de relacionamento – em unidades de informação, uma vez que estas ferramentas possibilitam gerar a excelência na prestação de serviços dos centros informacionais. Além disto, observou-se ser este um tema pouco explorado na literatura da área, o que representa um importante motivo para se estudar sobre o assunto, bem como uma forma de contribuir com uma maior exploração do tema, na área de Ciência da Informação.

1.2 Objetivos

O presente trabalho tem os seguintes objetivos geral e específicos.

1.2.1 Objetivo Geral

Mostrar que a utilização de novas formas de marketing, especificamente o marketing interno e o marketing de relacionamento, geram a aproximação e a fidelização do usuário em longo prazo.

2. Objetivos Específicos

São objetivos específicos:

1. levantar literatura específica sobre marketing interno e de relacionamento em geral e, em unidades de informação, especificamente de diferentes contextos;
2. verificar o uso do marketing interno e de relacionamento em duas unidades de informação;
3. estabelecer se estas formas de marketing tem influência uma sobre a outra;
4. avaliar se a adoção destas novas formas de marketing geram aproximação e fidelização do usuário.

Buscando cumprir com os objetivos propostos, passa-se a dissertar sobre os principais temas que envolvem o assunto escolhido: marketing, com foco em marketing de relacionamento e sua inserção na área da Ciência da Informação, mais especificamente, através da implementação em unidades de informação.

Por hoje era isso.

Até semana que vem!