Após muito tempo, quase um ano, cá estou eu postando, aos pouco, meu Trabalho de Conclusão de Curso. Espero que gostem.
Sintam-se à vontade para comentar.
Michele
Irigaray
As
Novas Formas de Marketing e as Unidades de Informação:
uma
convivência necessária
Trabalho
de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a
obtenção do título de bacharel em Biblioteconomia pela Faculdade
de Biblioteconomia e Comunicação da Universidade Federal do Rio
Grande do Sul.
Orientadora:
Profª. Drª. Helen B. Frota Rozados
PORTO ALEGRE, 2006
UNIVERSIDADE
FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
FACULDADE
DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO
DEPARTAMENTO
DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
Rua:
Ramiro Barcelos, 2705
CEP:
90035-007
Tel.:
(51) 3316 5146
Fax.:
(51)
3316 5435
Email:
fabico@ufrgs.br
Catalogação
na Publicação
I68n
Pedreira, Michele Irigaray
As
novas fo As novas forrmas de marketing e as unidades de informação : uma
convivência necessária / Michele Irigaray . --
2006.
106f.
Trabalho
de conclusão e aprovação do curso de Biblioteconomia da
Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação orientado por Helen
Beatriz Frota Rozados.Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
1.Marketing.
2.Marketing de relacionamento.
3.
Marketing interno. 4.
Unidades de informação.
I.
Helen Beatriz Frota Rozados. II. Título
.
CDD
: 658.8
|
UNIVERSIDADE
FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
Reitor:
José Carlos Ferraz Hennemann
Vice-Reitor:
Pedro Cezar Dutra Fonseca
FACULDADE
DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO
Diretor:
Dr. Valdir José Morigi
Vice-Diretor:
Ricardo Schneiders da Silva
DEPARTAMENTO
DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
Chefe:
Dra. Iara Conceição Bitencourt Neves
Chefe-Substituta:
Ms. Jussara Pereira Santos
COMISSÃO
DE GRADUAÇÃO DA BIBLIOTECONOMIA
Coordenadora:
Dra. Maria do Rocio Fontoura Teixeira
Coordenadora
Substituta: MS. Neiva Helena Ely
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
FACULDADE
DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO
DEPARTAMENTO
DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
Curso
de Biblioteconomia
A
Comissão Examinadora, abaixo-assinada, aprova o Trabalho de
Conclusão de Curso intitulado “As Novas Formas de Marketing e as
Unidades de Informação: uma convivência necessária” elaborada
por Michele Irigaray Moisés Pedreira, como requisito parcial para
obtenção do Grau de Bacharel em Biblioteconomia.
Comissão
Examinadora:
Profa. Dra. Maria do Rocio Teixeira
Bibliotecário Ulrich Kaup
DEDICATÓRIA
Dedico este
trabalho à pessoa mais importante e especial em minha vida: meu
filho Lucius, razão pela qual me fez seguir adiante e não desistir
de trilhar este longo e importante caminho.
AGRADECIMETOS
Em
especial, à minha professora, orientadora e amiga Dra. Helen Beatriz
Frota Rozados, pela ajuda, atenção, apoio, carinho e por acreditar
em meu trabalho.
À minha
tia e à minha avó, que me apoiaram, ajudaram, incentivaram e
ouviram incontáveis vezes informações sobre Marketing.
Marketing
Aumentando
o conhecimento
Respeitando
os interesses e opiniões dos usuários
MARKETING
Eficácia
e eficiência, conduzindo à efetividade,
Toda
a equipe engajada no processo de
Inovação e as
Necessidades de informação atendidas para
Garantir o futuro da unidade de informação
Resumo
Aborda
o marketing de relacionamento e o interno, comenta aspectos relativos
à comunicação interna voltados às unidades de informação. Tem
como objetivo principal mostrar que a utilização do marketing
interno e de marketing de relacionamento geram a aproximação e a
fidelização do usuário em longo prazo. Adota
a
metodologia com abordagem qualitativa e o método de estudo de casos
múltiplos para o levantamento e o tratamento dos dados. Utiliza a
entrevista estruturada como instrumento de coleta dos dados. A
pesquisa de campo ocorre em duas unidades de informação, uma de
caráter público, pertencente à instituição de cunho privado e
outra universitária, especializada, vinculada à organização
pública. Conclui que a utilização do marketing interno e do
marketing de relacionamento geram a aproximação e a fidelização
do usuário em longo prazo. Recomenda que seja
aprofundada a pesquisa e que sejam desenvolvidas outras na mesma
área. Sugere a criação e a utilização de bancos de dados de
clientes/usuários. Recomenda que o perfil do bibliotecário seja
dinâmico,
comunicativo, agente de mudanças criativo e dialético.
Palavras-Chave:
Marketing. Marketing de relacionamento. Marketing interno.
Comunicação interna. Unidades de informação. Qualidade total.
Cliente/usuário. Profissional da informação.
Abstract
This
study approaches the relationship marketing and the internal
marketing, comments about aspects of internal communicationin units
of information. mainly it should be pointed out that the use of the
internal marketing and the relationship marketing generate the
approximation to and the fidelization of the client/user in the
long run. It adopts the methodology of qulitative
discussion and the method of study of multiple cases in regard of
capturing and processing of the data. It uses the structured
interview as instrument of collection of the data. The field
research takes place in two units of information, one of
public character belonging to a private institution and the
other a university, specialized, linked to a public organization. It
concluded that the use of internal marketing and relationship
marketing generate the approximation to and the fidelization of the
client/user in the long run. It recommends that the research is
deepened and that other are developed in the same area. It suggests
the creation and use of users databases. It recommends that the
librarian´s profile is dynamic, communicative, a creative agent of
changes and dialectic.
Key-Words:
Marketing. Relationship marketing. Internal marketing. Internal
communication. Units of information. Total quality. Customer/ user.
Professional of the information.
lista
de figuras
FIGURA
1 – Sentido da informação 23
SUMÁRIO
1
introdução 12
1.1
Justificativa 14
1.2
Objetivos 14
1.2.1
Objetivo geral 14
1.2.2
Objetivos específicos 15
2
contextualização teórica 16
2.1
Marketing 17
2.2
Endomarketing 21
2.3
Marketing de relacionamento 25
2.4
Marketing em Unidades de Informação 29
2.4.1
Pesquisa de mercado e estudos de usuário 33
2.4.2
Consumidores, clientes ou usuários? 38
2.5
Comunicação e informação: essenciais no marketing
de
relacionamento 42
2.6
Qualidade: característica que não pode faltar no
marketing
de relacionamento 47
2.7
Importância da fidelização/retenção de clientes 50
2.8
Tecnologias e o uso de Banco de Dados 52
2.9
Marketing de relacionamento e bibliotecário: uma
parceria
de sucesso 55
3
metodologia 58
3.1
Estudo de Caso 58
3.2
Instrumentos da Pesquisa 60
3.3
Sujeitos da Pesquisa 61
3.3.1
Biblioteca do Instituto Goethe de Porto Alegre 61
3.3.2
Biblioteca da Escola de Engenharia Elyseu Paglioli 63
3.4
Coleta de Dados 65
4
ANÁLISE dos dados 66
4.1
Análise da observação e da documentação 66
4.2
Análise e interpretação das entrevistas 81
5.
CONCLUSÕES 92
6
recomendações 96
Referências 100
anexo
a – Sugestão
da Biblioteca do
Goethe
Institut 104
anexob
– Sugestões
da Biblioteca Elyseu Paglioli 106
Até a próxima quarta-feira!
