Venho hoje aqui para postar mais uma parte do meu TCC sobre Marketing de Relacionamento. Vale lembrar que tirei A neste Trabalho de Conclusão.
2 Contextualização Teórica
O marketing,
que gerou poderosas ferramentas de vendas e fidelização para o terceiro setor,
hoje se mostra indispensável no quarto setor, o setor de serviços, o de maior
crecimento no mundo globalizado. Paralelamente, um dos enfoques do marketing –
o marketing de relacionamento – apresenta-se como o foco do marketing que mais
tem se desenvolvido, à medida que o cliente, consumidor de serviços ou usuário,
são considerados peças-chave no desenvolvimento e posicionamento de qualquer
produto ou serviço. O mesmo ocorre, ainda de forma tímida, nos centros
informacionais. Evidencia-se tal fato ao notar que os profissionais da
informação começam a preocupar-se em manter suas bibliotecas e espaços
culturais com uma qualidade cada vez melhor em serviços prestados à comunidade.
No passado, e mesmo hoje,
percebe-se que a adoção do marketing, em específico do marketing de
relacionamento, ainda não representa uma preocupação muito grande por parte dos
bibliotecários. Muitos profissionais da área desconhecem sua importância e
outros sabem que, ao empregar a filosofia do marketing de relacionamento, terão
de alterar toda a organização da Unidade de informação em que trabalham,
partindo de sua base. A adoção dessa nova postura e a reavaliação do
comportamento gera mudanças. Tal fato está documentado nas palavras de Amaral
(1996, p. 5):
Basicamente, a adoção de práticas mercadológicas implica
mudanças, e por isso enfrenta barreiras. As pessoas resistem ao novo, pois não
querem aceitar nada que as ameacem. Elas tendem a olhar apenas para o que lhes
convém, rejeitam as novidades, pois têm medo de perder o que já conquistaram. A
falta de conhecimento ou a falta de controle da nova situação pode causar
insegurança.
Há também
situações nas quais as unidades de informação reconhecem e sabem que precisam
se adaptar às mudanças externas, mas não reagem porque se sentem amedrontadas
ou intimidadas. Em alguns casos, a culpa pela não reação são dos empecilhos
criada pela própria instituição ao qual a biblioteca pertence, que dificulta a
implementação do novo. Em outros casos, são os próprios profissionais que
resistem às mudanças, pois se apegam às idéias antigas e têm medo de olhar para
o futuro. Não aceitar as mudanças ou querer se valer de procedimentos antigos
pode ser prejudicial. E segundo McKenna (1992, p. 177): “Às vezes, as empresas
reconhecem que há mudanças no mercado, mas mesmo assim não reagem. Resistir à
mudança pode ser tão danoso quanto ignorá-la”.
Vale destacar
que, mesmo sem querer aplicar efetivamente o marketing em seus centros
informacionais, os bibliotecários já o utilizavam sem ter uma consciência plena
disto. Pode-se dizer que os profissionais da informação aplicam técnicas de
marketing ao natural, ao realizarem estudos de usuários para saber com quem e
para quem seus serviços são oferecidos ou ao planejarem novos serviços, visando
atender suas necessidades. E o marketing de relacionamento mostra-se como uma
especialização dentro do grande campo do marketing. Especialização esta que, a
partir do que os centros de informação já praticam, torna-se fácil implementar
na rotina de suas atividades.
É por isto que
o marketing de relacionamento deveria estar mais presente no cotidiano
informacional, pois é através dele que são descobertas possibilidades para
atrair e fidelizar o usuário em longo prazo.
Cá estou eu novamente para postar a continuação do meu TCC sobre Marketing.
Espero que gostem.
1 introdução
Vivencia-se
uma fase em que a tecnologia e a competitividade são muito
estimuladas pela sociedade. Diariamente, a Ciência apresenta
novidades e avanços que, em muitas vezes, não são assimilados seja
pela inovação, seja pela invenção de produtos e serviços que
superam os anteriores, ainda nem bem consolidados. É neste contexto
de mudanças que as unidades de informação estão inseridas.
As
novidades tecnológicas trouxeram novas ferramentas para os centros
de informação, melhorando o trabalho dos bibliotecários e
facilitando a vida dos usuários, gerando-lhes mais autonomia. Desta
forma, os usuários têm acesso às informações de que necessitam
sem depender exclusivamente do auxílio bibliotecário.
A
evolução tecnológica permite que os usuários interessados em
obter informações utilizem meios eletrônicos de acesso direto a
essas informações sem a interferência da unidade de informação
ou a interferência de um bibliotecário. (AMARAL, 1998, p. 33)
Por
isto, o profissional da informação deve estar atento às novidades
tecnológicas. É desta forma que ele pode prestar um serviço
eficiente e de qualidade, através da constante atualização e da
busca pela previsão de prováveis demandas e necessidades de
informação de seus usuários, frente às freqüentes mudanças e à
concorrência representada, especialmente nos dias de hoje, pelo
advento da Internet.
Para
vencer a competitividade e o avanço tecnológico, as unidades de
informação precisam utilizar ferramentas e novas áreas do
conhecimento, que as auxiliem no acompanhamento dessas novas
tecnologias. Uma destas áreas, que permite uma prestação de
serviços com maior qualidade, éo marketing, em específico, o
marketing de relacionamento.
O
marketing, em um sentido amplo, está interligado à tecnologia e
suas evoluções, modificando-se e alterando-se conforme estas
surgem. A união entre o marketing e a tecnologia precisa ser
favorável para que resulte em novas idéias e meios para atender às
necessidades do cliente ou usuário. McKenna (1992) ressalta esta
importância ao dizer que, o casamento entre o marketing e a
tecnologia deve ser o meio que trará o cliente para dentro da
empresa e, fará com que o marketing esteja no centro da mesma.
É
importante salientar que o marketing deve acompanhar os avanços
tecnológicos para não se tornar obsoleto, pois de nada adiantará
possuir um plano de marketing bem estruturado se o mesmo não tiver,
em sua base, o espaço necessário para modificações e adaptações
referentes às novidades geradas pela tecnologia. McKenna (1992, p.
10), novamente, ilustra muito bem esta informação:
Em
um mundo de produção de massa, a contrapartida era o marketing de
massa. Em um mundo de produção flexível, a contrapartida é o
marketing flexível. A tecnologia vem primeiro, a capacidade de
comercializar vem depois. A tecnologia envolve capacidade de
adaptação, programação e customização; em seguida, vem o
marketing, que faz essas qualidades chegarem aos clientes.
Sabe-se
que, em tempos de grandes transformações e novidades, se faz
necessário tornar o marketing parte integrante das atividades
cotidianas das organizações e das unidades de informação,
estendendo-o a todos que trabalham nelas, partindo dos funcionários
de mais baixo escalão até a mais alta administração. Assim, o
marketing será ferramenta fundamental para que os serviços
prestados por todos da organização sejam eficazes e qualificados.
Como
a unidades de informação não tem razão de existir sem a presença
do usuário, e o profissional da informação depende necessariamente
dele para exercer o seu papel de facilitador e disseminador da
informação, é preciso fazer do marketing a filosofia adotada de
trabalho para integrar o cliente ou usuário à geração do produto,
e criar um contínuo processo de interações que solidificará as
relações estabelecidas. Este fato é comprovado pelas palavras de
McKenna (1992, p. 7): “A tarefa final do marketing é servir às
verdadeiras necessidades do cliente e comunicar a substância da
empresa”.
Sendo, então, o
marketing uma ferramenta que permite aproximação e conquista do
cliente, as unidades de informação têm, na sua adoção, um
precioso auxiliar para desenvolver relacionamentos mais fortes e
duráveis.
1.1
Justificativa
O tema escolhido
justifica-se pela percepção da importância das novas formas de
marketing – marketing interno e marketing de relacionamento – em
unidades de informação, uma vez que estas ferramentas possibilitam
gerar a excelência na prestação de serviços dos centros
informacionais. Além disto, observou-se ser este um tema pouco
explorado na literatura da área, o que representa um importante
motivo para se estudar sobre o assunto, bem como uma forma de
contribuir com uma maior exploração do tema, na área de Ciência
da Informação.
1.2
Objetivos
O presente trabalho tem
os seguintes objetivos geral e específicos.
1.2.1
Objetivo Geral
Mostrar que a utilização
de novas formas de marketing, especificamente o marketing interno e o
marketing de relacionamento, geram a aproximação e a fidelização
do usuário em longo prazo.
Objetivos
Específicos
São objetivos
específicos:
levantar literatura
específica sobre marketing interno e de relacionamento em geral e,
em unidades de informação, especificamente de diferentes
contextos;
verificar o uso do
marketing interno e de relacionamento em duas unidades de
informação;
estabelecer se estas
formas de marketing tem influência uma sobre a outra;
avaliar se a adoção
destas novas formas de marketing geram aproximação e fidelização
do usuário.
Buscando cumprir com os
objetivos propostos, passa-se a dissertar sobre os principais temas
que envolvem o assunto escolhido: marketing, com foco em marketing de
relacionamento e sua inserção na área da Ciência da Informação,
mais especificamente, através da implementação em unidades de
informação.
Após muito tempo, quase um ano, cá estou eu postando, aos pouco, meu Trabalho de Conclusão de Curso. Espero que gostem.
Sintam-se à vontade para comentar.
Michele
Irigaray
As
Novas Formas de Marketing e as Unidades de Informação:
uma
convivência necessária
Trabalho
de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a
obtenção do título de bacharel em Biblioteconomia pela Faculdade
de Biblioteconomia e Comunicação da Universidade Federal do Rio
Grande do Sul.
As
novas fo As novas forrmas de marketing e as unidades de informação : uma
convivência necessária / Michele Irigaray . --
2006.
106f.
Trabalho
de conclusão e aprovação do curso de Biblioteconomia da
Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação orientado por Helen
Beatriz Frota Rozados.Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
1.Marketing.
2.Marketing de relacionamento.
3.
Marketing interno. 4.
Unidades de informação.
I.
Helen Beatriz Frota Rozados. II. Título
.
CDD
: 658.8
UNIVERSIDADE
FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
Reitor:
José Carlos Ferraz Hennemann
Vice-Reitor:
Pedro Cezar Dutra Fonseca
FACULDADE
DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO
Diretor:
Dr. Valdir José Morigi
Vice-Diretor:
Ricardo Schneiders da Silva
DEPARTAMENTO
DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
Chefe:
Dra. Iara Conceição Bitencourt Neves
Chefe-Substituta:
Ms. Jussara Pereira Santos
COMISSÃO
DE GRADUAÇÃO DA BIBLIOTECONOMIA
Coordenadora:
Dra. Maria do Rocio Fontoura Teixeira
Coordenadora
Substituta: MS. Neiva Helena Ely
UNIVERSIDADE
FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
FACULDADE
DE BIBLIOTECONOMIA E COMUNICAÇÃO
DEPARTAMENTO
DE CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO
Curso
de Biblioteconomia
A
Comissão Examinadora, abaixo-assinada, aprova o Trabalho de
Conclusão de Curso intitulado “As Novas Formas de Marketing e as
Unidades de Informação: uma convivência necessária” elaborada
por Michele Irigaray Moisés Pedreira, como requisito parcial para
obtenção do Grau de Bacharel em Biblioteconomia.
Comissão
Examinadora:
Profa.
Dra. Helen Beatriz Frota Rozados (orientadora) Profa.
Dra. Maria do Rocio Teixeira Bibliotecário
Ulrich Kaup
DEDICATÓRIA
Dedico este
trabalho à pessoa mais importante e especial em minha vida: meu
filho Lucius, razão pela qual me fez seguir adiante e não desistir
de trilhar este longo e importante caminho.
AGRADECIMETOS
Em
especial, à minha professora, orientadora e amiga Dra. Helen Beatriz
Frota Rozados, pela ajuda, atenção, apoio, carinho e por acreditar
em meu trabalho.
À minha
tia e à minha avó, que me apoiaram, ajudaram, incentivaram e
ouviram incontáveis vezes informações sobre Marketing.
Marketing
Aumentando
o conhecimento
Respeitando
os interesses e opiniões dos usuários
MARKETING
Eficácia
e eficiência, conduzindo à efetividade,
Toda
a equipe engajada no processo de
Inovação
e as Necessidades
de informação atendidas para
Garantir
o futuro da unidade de informação
Sueli
Angélica do Amaral
Resumo
Aborda
o marketing de relacionamento e o interno, comenta aspectos relativos
à comunicação interna voltados às unidades de informação. Tem
como objetivo principal mostrar que a utilização do marketing
interno e de marketing de relacionamento geram a aproximação e a
fidelização do usuário em longo prazo. Adotaa
metodologia com abordagem qualitativa e o método de estudo de casos
múltiplos para o levantamento e o tratamento dos dados. Utiliza a
entrevista estruturada como instrumento de coleta dos dados. A
pesquisa de campo ocorre em duas unidades de informação, uma de
caráter público, pertencente à instituição de cunho privado e
outra universitária, especializada, vinculada à organização
pública. Conclui que a utilização do marketing interno e do
marketing de relacionamento geram a aproximação e a fidelização
do usuário em longo prazo. Recomenda que seja
aprofundada a pesquisa e que sejam desenvolvidas outras na mesma
área. Sugere a criação e a utilização de bancos de dados de
clientes/usuários. Recomenda que o perfil do bibliotecário seja
dinâmico,
comunicativo, agente de mudanças criativo e dialético.
Palavras-Chave:
Marketing. Marketing de relacionamento. Marketing interno.
Comunicação interna. Unidades de informação. Qualidade total.
Cliente/usuário. Profissional da informação.
Abstract
This
study approaches the relationship marketing and the internal
marketing, comments about aspects of internal communicationin units
of information. mainly it should be pointed out that the use of the
internal marketing and the relationship marketing generate the
approximation to and the fidelization of the client/user in the
long run. It adopts the methodology of qulitative
discussion and the method of study of multiple cases in regard of
capturing and processing of the data. It uses the structured
interview as instrument of collection of the data. The field
research takes place in two units of information, one of
public character belonging to a private institution and the
other a university, specialized, linked to a public organization. It
concluded that the use of internal marketing and relationship
marketing generate the approximation to and the fidelization of the
client/user in the long run. It recommends that the research is
deepened and that other are developed in the same area. It suggests
the creation and use of users databases. It recommends that the
librarian´s profile is dynamic, communicative, a creative agent of
changes and dialectic.
Key-Words:
Marketing. Relationship marketing. Internal marketing. Internal
communication. Units of information. Total quality. Customer/ user.
Professional of the information.
lista
de figuras
FIGURA
1 – Sentido da informação 23
SUMÁRIO
1
introdução 12
1.1
Justificativa 14
1.2
Objetivos 14
1.2.1
Objetivo geral 14
1.2.2
Objetivos específicos 15
2
contextualização teórica 16
2.1
Marketing 17
2.2
Endomarketing 21
2.3
Marketing de relacionamento 25
2.4
Marketing em Unidades de Informação 29
2.4.1
Pesquisa de mercado e estudos de usuário 33
2.4.2
Consumidores, clientes ou usuários? 38
2.5
Comunicação e informação: essenciais no marketing
de
relacionamento 42
2.6
Qualidade: característica que não pode faltar no
marketing
de relacionamento 47
2.7
Importância da fidelização/retenção de clientes 50
2.8
Tecnologias e o uso de Banco de Dados 52
2.9
Marketing de relacionamento e bibliotecário: uma
parceria
de sucesso 55
3
metodologia 58
3.1
Estudo de Caso 58
3.2
Instrumentos da Pesquisa 60
3.3
Sujeitos da Pesquisa 61
3.3.1
Biblioteca do Instituto Goethe de Porto Alegre 61
3.3.2
Biblioteca da Escola de Engenharia Elyseu Paglioli 63
3.4
Coleta de Dados 65
4
ANÁLISE dos dados 66
4.1
Análise da observação e da documentação 66
4.2
Análise e interpretação das entrevistas 81
5.
CONCLUSÕES 92
6
recomendações 96
Referências 100
anexo
a – Sugestão
da Biblioteca doGoethe
Institut 104
anexob
– Sugestões
da Biblioteca Elyseu Paglioli 106
Andrew Michael Hurley virou escritor depois de ganhar elogios de Stephen King. Seu romance sombrio ambientado no litoral inglês sai agora no Brasil
GABRIEL, Ruan DE SOUSA
Durante anos, Andrew Michael Hurley foi um escritor de domingo que vivia em Preston, no noroeste da Inglaterra. Nos dias úteis, ele dava aulas de escrita criativa e trabalhava meio período como bibliotecário. As noites e os fins de semana eram dedicados à escrita de um romance sombrio que combinava a desolada paisagem litorânea inglesa com as memórias de uma criação católica. Hurley enviou o manuscrito do romance para agentes literários e editoras. As únicas respostas que recebeu foram nãos educados e silêncio. Por meio da internet, ele conheceu a Tartarus Press, uma pequena editora especializada em literatura de horror, que colocou 300 exemplares deLoney, o romance de Hurley, nas livrarias.
Loney chamou a atenção da John Murray, uma editora britânica, que patrocinou uma segunda fornada do livro, bem mais farta. O romance ganhou elogios de Stephen King, o mestre da literatura de terror, ótimas resenhas na imprensa britânica e, por fim, o prestigioso Prêmio Costa. Loney foi classificado como um romance “gótico” por resgatar a tradição literária que toma a natureza selvagem como reflexo dos conflitos morais de personagens atormentados. “Loney não é apenas bom, é sensacional. Uma extraordinária obra de ficção”, disse King. “Eu devorava os romances e os contos de King na adolescência”, diz Hurley. “A maneira como ele conta aquelas histórias sombrias foi fundamental para que eu quisesse me tornar um escritor.”
Loney é narrado por um personagem de quem só conhecemos o sobrenome: Smith. A família Smith era formada por católicos devotos: uma mãe apegada a rituais e tradicionalismos; um pai tímido; Hanny, o filho mais velho, que era mudo e tinha problemas de aprendizagem; e o filho mais novo, que é quem conta a história. Na Páscoa de 1976, eles empreendem uma peregrinação religiosa por Loney, uma região remota do litoral inglês que atravessou os séculos protegida da Reforma Protestante por uma natureza agreste e um mar que engolia pescadores e banhistas azarados.
Segundo as esperanças da matriarca da família Smith, em Loney, Hanny seria curado por uma milagrosa intervenção divina. Por isso, o retiro pascoal, num casarão que um dia abrigara crianças tuberculosas, é guiado por uma penosa disciplina católica de jejuns, orações, confissões de pecados, penitências e peregrinações a santuários medievais. “Os personagens católicos do romance veem Deus naquela paisagem desolada e solitária”, diz Hurley. “Mas, para a natureza, a vida humana é pequena e insignificante. A natureza só se preocupa com sua própria sobrevivência. E essa revelação pode ser muito prejudicial à fé.”
Loney existe fora das páginas e fica nos arredores da cidade onde Hurley vive. Hurley também recebeu uma educação católica – foicoroinha. Mas a fé o abandonou na adolescência. “No romance, eu quis investigar o que a fé significa para as pessoas. A fé traz conforto moral, mas também pode ser uma permissão para todo tipo de atrocidade”, diz. Hurley pinta o litoral inglês como um lugar soturno, assombrado por seres espectrais e estagnado no tempo. A mesma descrição se aplica a religiões tradicionais, como a católica, com suas liturgias centenárias e resistência a mudanças. “A fé precisa que as coisas continuem as mesmas. Se há ordem e propósito no mundo, é uma evidência de que Deus existe”, diz Hurley. “Isso é uma armadilha. Se as coisas fogem ao roteiro, toda a arquitetura da fé desmorona.”
Hurley não crê mais em Deus, mas ainda aprecia os hinos e a arquitetura das catedrais. Ao escrever, ele se perguntava por que essa cultura católica continuava com ele mesmo depois de a fé já ter ido embora. O livro não o levou às respostas, mas o tornou um escritor profissional em tempo integral. Hurley prepara um novo romance para o próximo ano. O cenário ainda será a brumosa costa inglesa.
Sei que já passou a data, mas como eu estava sumida, não tinha como postar justamente na data que eu queria: 12 de março.
Mas, acredito que antes tarde do que nunca...
Fiz uma breve pesquisa na Internet e selecionei algumas imagens que achei bonitas sobre a comemoração do dia 12 de março, o meu, o nosso dia: Dia do Bibliotecário.
Peço incontáveis desculpas aos que seguem o blog. Praticamente, passei quase um ano sem dar o ar da graça e sei o quão chato é isso, porque eu também não gosto de visitar um blog que acho legal e nunca mais ter novidades...
Sinto muito mesmo, mas vou me comprometer a ser mais assídua, no mínimo, uma vez por semana estarei por aqui.
Aproveitei o momento e coloquei uma notícia bem antiga, mas que infelizmente ainda é bem atual.
Para variar, o mesmo assunto: cadê o Bibliotecário?
Como hoje o jogo é rápido, fico por aqui. Espero que gostem das informações.
Geraldo Alckmin participa de inauguração de biblioteca no Museu do Futebol, em São Paulo
Foto: Bruno Santos / Terra
O governador de São Paulo Geraldo Alckmin inaugurou, na manhã desta sexta-feira, o Centro de Referência do Futebol Brasileiro (CRFB) no Museu do Futebol, localizado no Estádio do Pacaembu. Santista, o tucano fez questão de relembrar o vitorioso ataque santista na década de 60 e aproveitou para elogiar o ex-governador e companheiro de PSDB José Serra, a quem chamou de artilheiro e que inaugurou o museu na capital paulista.
Santista, Alckmin lembrou do histórico ataque da equipe paulista formado por Pepe, Dorval, Pelé, Mengálvio e Coutinho Foto: Bruno Santos / Terra
"É o primeiro centro de referência público do País e o objetivo é facilitar o trabalho de pesquisadores, estudiosos, do conhecimento. Ele também traz acervo privado, que é catalogado, com biblioteca e midiateca. É pesquisa, entretenimento e a paixão pelo futebol, tudo isso junto", afirmou Alckmin.
O Museu do Futebol completou cinco anos de existência e, desde 2008, 1,7 milhão de pessoas já visitaram o local. “Todos podem ter acesso a essa cultura. O futebol de várzea também foi privilegiado, desde os times mais modestos até o maior ataque com Dorval, Megálvio, Coutinho, Pelé e Pepe”, brincou o governador de São Paulo.
A biblioteca, equipada com modernos computadores que poderão fazer consultas de todos os times do mundo, fica nas dependências do museu.
“É um centro gratuito e vai ser um sucesso internacional, porque o futebol brasileiro, o futebol arte tem admiradores e fãs no mundo inteiro. Nós vamos ter no dia 12 de junho a abertura da Copa e o Mundo, quando todos vão estar olhando para cá”, lembrou Alckmin, a respeito do Mundial de 2014, que será disputado no Brasil e terá São Paulo como sede da abertura da competição.
O Museu do Futebol completou cinco anos de existência e, desde 2008, 1,7 milhão de pessoas já visitaram o local Foto: Bruno Santos / Terra
Apesar da gravata verde e da camisa branca, Alckmin encerrou seu discurso falando sobre seu time de coração, o Santos. Ele disse que sua equipe deve ter um espaço maior dentro do centro de referência.
“Gostei do que vi, pois vi o Zito, que é vizinho da minha cidade, Pindamonhangaba, e matei saudade da máquina Dorval, Coutinho Pelé e Pepe. Se for justo, metade vai ter que ser dedicado ao Peixe”, brincou, antes de comentar sobre os tempos em que jogava futebol. “Eu era perna de pau, mas sempre joguei de lateral direito”.
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