Saudações Biblioteconômicas!!
Venho hoje aqui para postar mais uma parte do meu TCC sobre Marketing de Relacionamento. Vale lembrar que tirei A neste Trabalho de Conclusão.
2 Contextualização Teórica
O marketing,
que gerou poderosas ferramentas de vendas e fidelização para o terceiro setor,
hoje se mostra indispensável no quarto setor, o setor de serviços, o de maior
crecimento no mundo globalizado. Paralelamente, um dos enfoques do marketing –
o marketing de relacionamento – apresenta-se como o foco do marketing que mais
tem se desenvolvido, à medida que o cliente, consumidor de serviços ou usuário,
são considerados peças-chave no desenvolvimento e posicionamento de qualquer
produto ou serviço. O mesmo ocorre, ainda de forma tímida, nos centros
informacionais. Evidencia-se tal fato ao notar que os profissionais da
informação começam a preocupar-se em manter suas bibliotecas e espaços
culturais com uma qualidade cada vez melhor em serviços prestados à comunidade.
No passado, e mesmo hoje,
percebe-se que a adoção do marketing, em específico do marketing de
relacionamento, ainda não representa uma preocupação muito grande por parte dos
bibliotecários. Muitos profissionais da área desconhecem sua importância e
outros sabem que, ao empregar a filosofia do marketing de relacionamento, terão
de alterar toda a organização da Unidade de informação em que trabalham,
partindo de sua base. A adoção dessa nova postura e a reavaliação do
comportamento gera mudanças. Tal fato está documentado nas palavras de Amaral
(1996, p. 5):
Basicamente, a adoção de práticas mercadológicas implica
mudanças, e por isso enfrenta barreiras. As pessoas resistem ao novo, pois não
querem aceitar nada que as ameacem. Elas tendem a olhar apenas para o que lhes
convém, rejeitam as novidades, pois têm medo de perder o que já conquistaram. A
falta de conhecimento ou a falta de controle da nova situação pode causar
insegurança.
Há também
situações nas quais as unidades de informação reconhecem e sabem que precisam
se adaptar às mudanças externas, mas não reagem porque se sentem amedrontadas
ou intimidadas. Em alguns casos, a culpa pela não reação são dos empecilhos
criada pela própria instituição ao qual a biblioteca pertence, que dificulta a
implementação do novo. Em outros casos, são os próprios profissionais que
resistem às mudanças, pois se apegam às idéias antigas e têm medo de olhar para
o futuro. Não aceitar as mudanças ou querer se valer de procedimentos antigos
pode ser prejudicial. E segundo McKenna (1992, p. 177): “Às vezes, as empresas
reconhecem que há mudanças no mercado, mas mesmo assim não reagem. Resistir à
mudança pode ser tão danoso quanto ignorá-la”.
Vale destacar
que, mesmo sem querer aplicar efetivamente o marketing em seus centros
informacionais, os bibliotecários já o utilizavam sem ter uma consciência plena
disto. Pode-se dizer que os profissionais da informação aplicam técnicas de
marketing ao natural, ao realizarem estudos de usuários para saber com quem e
para quem seus serviços são oferecidos ou ao planejarem novos serviços, visando
atender suas necessidades. E o marketing de relacionamento mostra-se como uma
especialização dentro do grande campo do marketing. Especialização esta que, a
partir do que os centros de informação já praticam, torna-se fácil implementar
na rotina de suas atividades.
É por isto que
o marketing de relacionamento deveria estar mais presente no cotidiano
informacional, pois é através dele que são descobertas possibilidades para
atrair e fidelizar o usuário em longo prazo.
Até a semana que vem!
